质量成本管理 尤建新.pdf

等提出了 世纪在质量成本的概念是由美国质量管理专家 年代初最早提出，其第一次将企业中质量预防和鉴定活动的费用与产品 质量不合要求所引起的损失一起考虑，并形成质量成本报告，成为企业高 层管理者了解质量问题对企业经济效益影响以及与中低层管理者之间沟 通的桥梁，是进行质量决策的重要依据。此后，质量成本的概念在美国很 快便得到了企业界的广泛重视，被许多企业采用，并在实践中得到不断的 发展和完善。继之后，美国质量管理专家 额” 。 “矿中黄金”的概念。所谓“矿中黄金”，指的是“质量上可减免成本的总 认为，企业在废次品上发生的成本好似一座金矿，人们完全 可以对它进行有利的开采。从此，关于质量成本的概念有了很大发展，为 推动企业有效开展质量管理工作、促进质量管理理论的研究和实践的进 一步完善产生了重大作用。 国内外许多质量管理专家对质量成本的概念均作过论述，比较有代表 性的见下面所述。 第 1 页 企业的质量成本包括两个主要方面控制成本和控制失效成本。这些 是生产者的经营质量成本 控制成本从两个部分进行测量预防成本，即避免缺陷和偏差的出现 （包括防止原始工序产生不合格品）的质量费用；鉴定成本，即为维持企业 的质量水平进行正常的产品质量评价而支出的费用。 由不符合质量要求的材料和产品所引起的控制失效成本也可以分两 个部分进行测量内部损失成本，包括企业内部不能令人满意的质量的损 失；外部损失成本，包括企业外部不能令人满意的质量的损失。 质量成本，是指与质量职能有关的成本，要专门归集，以便像其他职能 成本一样，计算这一职能的成本，并实施控制。 质量成本的概念仅与不良品有关，即生产、发现、修理或避免各种不良 品的成本。生产好的产品的成本不属于质量成本。 质量成本是指归因于劣等质量的成本，即由于质量低劣而引起的成 本。这些成本表明了存在着很大的潜在收益领域，因而也是研究的最好对 象。 从企业整体来看，如果缺陷（或不合格产品）用一种费用表示出来并与 成本相比较，那么可使领导对缺陷的幅度或检验方法是否过严了解得更 加清楚。企业内部由于返修产品逐步减少，企业可以承担更多的工作；而 制造过程弥补了某些缺陷，又简化了产品的检验等等，所有这些结果都降 低了产品成本，通过计算可以把这些结果精确地计算出来，计算结果充分 表明质量职能是经营管理的主线。 第 2 页 为使人们避免质量成本就是高质量产品需要高成本的误会，质量成 本应更名为“不良质量成本”为妥。不良质量成本可以分为直接不良质量 成本和间接不良质量成本。直接不良质量成本是一般提到的预防和鉴定 成本、内部和外部损失；间接不良质量成本包括顾客质量损失成本、顾客 不满成本（指对具体产品而言的损失）和信誉质量损失成本（指对企业而 言的损失）。 为了改进产品品质及管制产品品质而发生的成本，称为品质成本。换 言之，为求达到与维持某种品质水准而支出的一切成本，以及因不能达到 特定水准而发生的成本之总和称为品质成本。 质量成本是指对达到或达不到与产品或服务质量要求有关的费用的 具体度量。这些质量要求可以由公司或由公司与顾客签订的合同，或由社 会具体规定。 质量成本包括以下几个方面。 用于预防制成品或服务产生缺陷而进行的各项活动的费用。活动包 括产品或服务在开发、原材料采购、生产计划和实施、技术和管理保障以 及售后服务等阶段的种种活动。 对产品或服务进行测试、评价或审核，以保证符合质量标准或工作要 第 3 页 求所需的费用。 用来评定以及改正或更换不符合标准或顾客要求的产品或服务所需 的费用。在产品完工或发货之前及服务提供之前发生的这类费用称为内 部损失成本；在产品完工或收货之后及服务提供之后发生的这类费用称 为外部损失成本。 质量成本是指为了保证质量所花的费用与质量不合格造成的损失之和。 质量成本进一步细分如下。 交付给顾客之后由于不合格或缺陷而发生的费用，可能是与保修单不 在组织内部由于任何一个环节出现不合格或缺陷而发生的费用，如废 品、 返修、 复检、 重新试验和重新设计等费用。 评估是否达到质量要求所需的费用，包括检查和控制质量环的任何一 个环节所需的费用。 任何为了调查、预防或减少不合格或缺陷的风险所采取行动的费用。 第 4 页 为避免或减少不合格（如质量故障、不能满足质量要求或无效工作 等）而投入的费用。 出现的不合格在交货前被检出而构成的损失，诸如为消除不合格而 重新提供服务、重新加工、返工、重新鉴定或报废等。 为了评定是否存在不合格而投入的费用。诸如试验、检验、检查和评 判的费用。 出现的不合格在交货后被检出而构成的损失，诸如保修、退货、折扣 处理、 货物回收、 责任赔偿等。 质量成本是构成产品成本的因素，总质量成本的变化必然影响着产 品总成本的变化，且直接影响企业净利润的变化。关于质量成本的性质， 失成本，有时统称为质量损失成本。经过 我们认为可以将这些费用归纳如下。 企业运行中的质量成本由两部分组成，一部分是为确保和保证满意 的质量而发生的费用，即预防和鉴定成本，一般将这部分质量成本看做是 投入；另一部分是由于没有达到质量要求所造成的损失，即内部和外部损 多年的企业实践和课题研究， 相符、重新安装、重大损失和索赔的评估等费用。 第 5 页 上的最低点附近的区域加以放大，将此区域 质量保证费用 它不同于产品成本，它有一个最佳值，即适宜的质量成本。由质量成本的 质量损失成本。这个理论告诉我们，定义知总质量成本 所 示 总质量成本存在着一个最佳值，或称为适宜的质量成本水平。实际上这个 最佳值是多少呢这个最佳值又有什么特征呢由于企业的生产类型、产 品结构等条件千差万别，其最佳值是有差异的。随着时间的推移、新技术 的不断出现和采用，各种产品、各时期的最佳值也有变化的。因此，企业应 该通过自己的实践，不断积累数据，建立自己的、定量的模型，不断探索并 向最佳区域探求预防成本、鉴定成本、内部损失成本、外部损失成本之间 适合的比例关系，如图 质量成本是由预防成本、鉴定成本、内部损失成本、外部损失成本四大 项目组成的，它们之间的比例关系的变化，尽管不同行业、不同企业、不同 产品之间会有很大差别，但通过与标准（基数）的比较，仍可揭示出降低质 量成本的关键所在。各项质量成本之间存在着相互影响、相互作用的关 系，当质量保证费用增加，会影响质量损失成本的减少。 探求质量改进的机会和方向及质量成本特性曲线显示了质量成本最 佳值的概念，及其对应的适宜质量水平的概念。这两个概念，对探求质量 改进的机会和方向很有指导意义。为使最佳质量成本得到进一步的说明， 现将表示质量总成本的曲线 划分为三个活动区域，并用质量成本项目构成的比例来说明各活动区域 的特点及在质量管理方面应采取的对策。 质量改进区域。内、外部损失成本占主导地位，说明生产工艺过 程很不稳定，预防性措施不利，在这种情况下，应加强质量管理，采取突破 性措施予以改进，以降低质量总成本。 第 6 页 质量控制区。损失成本接近， 预防成本大于 质量成本最佳区域图图 。 这种情况说 明生产过程比较稳定，不易找到更大的潜力，应将质量管理活动的重点转 向控制。 质量过剩区。鉴定成本大于损失成本，鉴定成本占主导地位，说 明有许多鉴定检验措施失去了经济意义，应该重新审查各项鉴定检验活 动的有效性，降低质量标准中过多鉴定标准，适当减少鉴定成本支出，从 而使鉴定成本降下来。 生产实践证明，企业保证绝对不出不合格品，不仅难于做到，而且也 不一定经济，问题在于找到最适宜的质量总成本以及与这个总成本最低 点相对应的合格率，就是最经济的符合性质量水平，企业在制造过程中的 质量控制活动就是把合格品率控制在质量成本最适宜的范围之内。 应该看到，如何来理解质量成本的这些概念对于企业实施质量成本管 理有着很大影响，并且起着指导思想的作用。与此同时，必须充分认识到 质量成本是客观存在的，并且与不合格有着密切联系；只要存在着不合 格，并在为避免或减少不合格而作出努力，就会有质量成本。因此，企业开 展质量成本管理就是为了揭示企业中的不合格问题，即质量问题及其关 键的影响因素，寻找质量改进的机会，检查质量改进的效果，最终实现企 业经济效益的提高。 待改进。以发现有许多方面 从上述质量管理的概念来看我国企业的质量和质量成本管理状况，可 第 7 页 机、豆腐罐装封口机、玉米爆花机等四类食品机械的种产品进行监督检 中可以看出在我国市场上流通的商品中，不合格情况相当严从表 ，每年因质量问题造成的损失达数千亿以上，少则不低于重， 多 至 日报道，国家质量技术监督局节前市场大检查，元。据新华社年 月 共抽查商品假冒伪劣”商品案值达批次，批次合格率为 日）。更有甚者，由于质量投诉严重，万 元 （解放日报年月 上海市技术监督局组织力量对家企业生产的棒棒冰罐装机、夹心面条 查， 结果抽样合格率为零 （解放日报年日）。除工业产品外，月 我国因建筑业质量问题造成的损失也不小，大约有的工程没有达到国 月 数据来源国家质量监督检验检疫总局（原国家质量技术监督局）公布的产品质量国家监督 抽查结果。 达年 家规定的质量合格标准。近年来，全国每年因建筑物倒塌事故造成的浪费 亿元 （新民晚报，日）。由此可见，我国每年因质量问题 造成的损失巨大，无疑给我国经济的持续、健康发展造成了很大的负面影 响。 表年国家质量技术监督局检查数据 家质量技术监督局对产品合格率定期抽查的结果。 至反映的是年国品的质量抽查来加强对企业的质量监督。表 国家和地方政府一直很重视对质量的监督检查，并通过对市场流通商 第 8 页 虽然人人都从媒体了解到或亲自体验到劣质产品带来的负面影响， 章 引 言第 但质量问题给企业带来的损失究竟有多大，许多企业却不得而知。在 至年这一期间，从我们所作的几次调查来看，我国企业中开展质量成 本管理工作的只占少数，而在这少数企业中能真正有效地开展质量成本 管理的就更少了。究其问题，可归纳为以下几个方面 ）活动或实施 没有一套质量成本管理的制度。许多企业在开展全面质量管理 族标准的过程中，都忽视了质量成本管理工 作的作用，没有很好地开展质量成本管理。甚至有一部分企业在建立质量 管理体系时，将其财务部门划出体系，并言明质量管理与财务部门没有关 系，不仅使质量成本管理工作无用武之地，还使企业的质量管理工作难以 高效、成功地开展，企业目标的实现受到了阻碍。也有部分企业开展质量 成本管理工作已数年，但对这项工作的开展过程没有很好地进行研究，只 是按书照搬，难以奏效。 质量成本源归集不明确。出了质量问题后就追究责任者和实施 处罚，这样做无助于追踪质量成本源，导致质量成本源归集不明确。这一 问题阻碍了企业进行质量损失成本的分析以及拟定改进对策，因而也影 响了企业质量成本管理工作的顺利进行。 质量成本核算失实、失效。质量成本核算是企业开展质量成本管 理的基础工作，由于对有些质量成本内容定义不够明确，且质量成本科目 的设置又不够妥当，使企业质量成本核算难以真实反映企业的质量状况。 同时，许多已经开展质量成本管理的企业没有很好地建立相应的质量成 本核算体制和工作程序，使得企业质量成本的核算工作难以得到有效、持 续、 规范地开展。 质量损失成本的分析方法和思路不当。目前，企业质量问题严 重，因而质量损失成本分析是企业质量成本管理中的重要工作内容，但对 已开展质量成本管理工作的企业调查后发现，多数企业是在数字上作简 单比较后就下结论，未能很好地利用有关数据并依据数量分析的方法进 行深层次地分析，找出影响质量的重要因素，使得一些可能避免或削减的 损失未能幸免。 第 9 页 对质量成本预测和管理方案决策的方法没有进行很好的研究。质 量成本管理方案是实施质量成本管理活动的依据，而进行质量成本预测 则是拟定质量成本管理方案和进行质量成本管理方案决策的依据。由于 企业受到多种因素的影响，在开展质量成本管理活动中会有许多偶然因 素使得决策方案难以实现原来预定的目标，这就是选择方案时存在的风 险。如果企业在进行质量成本预测和质量成本管理方案决策时不注重这 一问题，就会大大降低企业质量成本管理工作的有效性。因此，企业必须 对质量成本预测和质量成本管理方案决策的方法进行很好的研究。但是， 就目前的调查而言，我国企业绝大多数尚未关注到这一问题，对风险没有 充分的认识，没有对质量成本预测方法、质量成本管理方案决策方法进行 很好的研究。当实际操作中发生未及预料的问题时，束手无策，甚至认为 是质量成本管理本身的问题而放弃对这一方法的继续使用，从而影响了 企业质量管理活动的正常运行。 随着我国企业国际化进程的加快，在实现企业发展目标的过程中，对 于风险、成本和利益的质量最佳化要求，将迫使企业在开展质量管理工作 中着手于质量成本管理活动。 企业开展质量成本管理各有其因，归纳起来主要有以下三方面的作用 在产品质量标准一定的情况下，质量成本的高或低不反映每个 合格产品的质量水平，而是显示了可能的合理化潜力和改进机会。 质量成本数据是企业产品的质量缺陷和质量管理体系薄弱环节 不合格的重要指示器，开展质量成本管理就意味着为质量改进活动和提 高企业收益寻求突破口。 质量成本管理采用货币形式而使得质量管理工作与企业领导有 了共同语言，有助于企业领导能够很快明确质量要求和支持实施质量改 进措施。 应该说，揭示企业质量管理体系运行中的不合格（无效）工作和不合 格（有缺陷）产品，为企业质量改进活动和整体管理水平的提高指明方向， 是企业实施质量成本管理的主要任务。具体的任务有以下三个方面 第 1 0 页 标准分享网 w w w .b z f x w .c o m 免费下载 制定质量成本差异分析和趋势分析程序，寻找造成不合格的原因 和影响因素。 证、记录和建立核算制度、报告形式等。 支持管理决策，即有效地进行管理方案的综合评价，追求高效益、 低成本可操作的统一。 根据前面所作的分析和揭示的问题，本书重点阐述企业主要职能部门 的质量成本管理职责、企业中的质量成本源问题、企业质量成本的核算、企 业质量损失成本分析方法的研究和对企业质量成本管理文件建设框架的 建议等。关于企业质量成本管理的一般模式请参见参考文献。 建立识别不合格的工具，包括设置质量成本的财务账户、原始凭 第 1 1 页 法； 企业质量成本管理工作涉及到企业内所有与质量职能有关的部门和 人员，因而在工作中需要这些相关的部门和人员的共同努力和通力合作。 实践中，企业通过建立质量成本管理体系来组织和协调质量成本管理的工 作，其方针、内容等由质量管理部门和财务部门负责拟订，其牵头单位一 般为质量管理部门。企业中所有部门都与质量有关，都应具有质量成本管 理的职责。 质量管理部门在企业质量成本管理中扮演极其重要的角色。由于质量 成本较好地反映了企业质量管理工作的绩效，并且是与企业领导达成对满 足质量要求、支持质量改进和全面实施质量管理共识的重要工具。这样， 企业的质量管理部门就有很重要的质量成本管理任务。因此，作为牵头单 位的质量管理部门在企业质量成本管理体系中至少应具有下述职责①协 助企业领导组织和推动质量成本管理工作，组织相关的培训；②编写、修 订企业质量成本管理文件，研究、提出和推动实施质量成本管理程序和方 与财务部门一起研究和设置质量成本科目，并确定相应的责任人或 部门；④与财务部门一起研究和设计相关的原始凭证，要求便于记录、汇 总和核算； 划的实施； 和组织落实对应的质量改进计划； 中的紧急情况； 制定、组织落实企业质量成本计划，监督和考核质量成本计 负责企业质量成本的综合分析，撰写质量成本报告，并制定 负责处理企业质量成本管理体系运作 对有争议的质量成本责任作出仲裁。 第 1 2 页 标准分享网 w w w .b z f x w .c o m 免费下载 进行质量成本核算，并按照企 企业质量成本管理是一项持久性的工作，需要有大量的与质量有关 的财务数据的支持。因此，无论是否是牵头单位，缺少了财务部门的支持， 企业质量成本管理工作的基本信息来源就得不到充分的保证，并且还可 能导致质量成本的统计分析结果缺乏权威性或存在失实性，难以取得预 期的效果 配 。作为重要支持单位的财务部门，在企业质量成本管理体系中 至少应具有下述职责①配合质量管理部门研究和设置企业质量成本科 目，力求与企业的会计科目相协调，以便更好地发挥财务支持作用； 合质量管理部门研究和设计相关的原始凭证，在企业实施质量成本管理 活动中提供质量成本的原始凭证和数据； 审核质量成本报告，认定有关数据的真 业质量成本管理程序的要求进行财务数据分析，为质量管理部门进行质 量成本综合分析提供依据；④为质量管理部门监督和考核企业质量成本 计划的实施情况提供财务支持； 实性，并证实企业质量改进方案实施后的经济效果。 人事部门在企业质量成本管理中是提供人力资源保证的重要因素。 统一对质量成本管理的认识、掌握开展质量成本管理的方法、规范质量成 本管理活动都有人事部门的贡献。为此，作为重要支持单位的人事部门在 企业质量成本管理体系中至少应具有下述职责①组织质量成本管理方 面的培训；明确各部门、各过程中 提供相关人事工资等数据； 明确各部门质量成本管理的职责； 的质量成本源；实施质量成本管理的考核 工作。 除了质量管理部门、财务部门和人事部门之外，企业中的其他部门在 质量成本管理中都扮演着重要角色，这不仅因为这些部门承担着企业质 第 1 3 页 确认本部门的质量成本 量成本中的大部分责任，而且在质量成本管理活动中也有着许多艰巨的 任务。归纳起来，企业中的这些部门在质量成本管理工作中主要有三方面 的职责①积极组织参加质量成本管理的培训； 责任，分析本部门质量成本发生的原因，制定纠正和预防措施；③实施纠 正和预防措施，并协助企业质量管理部门和财务部门检查实施效果，避免 质量问题再次发生。 第 1 4 页 标准分享网 w w w .b z f x w .c o m 免费下载 质量管理体系文件有缺陷，体系运作不正常， 纠正和预防措施不力。 企业中各部门和各岗位的工作失误都会导致质量成本，我们必须尽快 找到发生源，制定纠正措施和预防措施，以减少损失和避免问题的重复发 生。因此，对质量成本源进行研究，是一件非常重要的工作。 值得一提的是，企业的领导对于质量成本问题造成的损失都应负有重 要的责任。比如，企业的领导质量意识淡薄，没有按质量管理的八项基本 原则开展，没能为质量管理体系的有效运作提供足够的资源支持。因 此，对于企业的所有质量损失成本而言，企业领导都负有不可推卸的领导 责任，对此本书不再专门展开讨论。 质量管理部门在企业质量成本管理体系中担负着主要职责，本书将其 定为牵头部门，也就是表明质量管理部门是代表企业领导负责企业质量成 本管理的主管部门。但是，不合格问题发生后，企业质量管理部门不能只 想着从别的部门或岗位找质量成本源，还要多从自身考虑，追究一下自己 在发生质量成本中是否也有不合格的问题，有什么可以进一步改进的地 方。 本外部沟通工作有缺陷，信息系统的支 通常，企业质量管理部门在其工作中，可能会因下述原因引发质量成 对质量因素的识别不充分； 差 ； 持力量较弱；③质量评审工作有缺陷；④质量管理方案陈旧或可操作性 质量教育不够完善； 质量问题应急准备不够；体系审核不规范； 显然，企业质量管理部门在开展质量成本管理的工作中，一定会发现 自身工作有许多需要改进的地方，这是企业质量成本管理工作中一个很重 要的方面。 第 1 5 页 合问题，所选定的供货商没有能力履行采购合同； 企业采购部门在采购原材料、零部件或器具的过程中，会由于其工作 失误而导致质量成本的发生。企业采购部门承担质量成本责任的质量问 题现象主要有进货检验查出缺陷，由此引起一系列的筛选、修复、运输等 等费用支出，甚至因时间紧迫而降级使用、放宽使用等造成经济损失；进 货缺陷在验收时未被查出，导致后续工序的一系列经济损失；供货商未能 及时供货而引发的一系列问题和经济损失等。 企业采购部门中发生的质量成本问题可归集为三个方面①企业采购 部门在选择供货商时未能很好地执行相应的工作程序，存在严重的不符 企业采购部门在采购 合同的签署过程、合同内容的确定以及合同管理等方面未能很好地执行 相应的工作程序，采购合同存在缺陷，不能保证满足生产和经营过程的要 求；企业采购部门的工作程序文件不全或程序文件管理不善，采购程序 文件存在缺陷或版本未及时更新等。 企业开发与设计部门是质量管理体系中的一个重要环节，也是发生质 量成本问题较多的一个重要责任部门。比如，开发与设计中的技术缺陷， 将导致产品质量形成过程中的“先天不足”（如产品质量设计的“先天不 足”或生产技术设计导致的质量问题），造成巨大的质量成本发生；开发与 设计中的技术缺陷还会导致大量异常的售后服务，造成严重的外部损失 成本和企业信誉、形象的问题；开发与设计中的工作缺陷（如提供技术文 件出错），还将导致一系列的生产技术准备不符合要求，延误生产计划的 实施进度，造成严重的经济损失等。 企业开发与设计部门中发生的质量成本可归集为五个方面①企业开 第 1 6 页 标准分享网 w w w .b z f x w .c o m 免费下载 ）等方面质量控制的缺陷；企业生产技 发与设计部门在产品开发过程中，未能很好地执行相应的工作程序，没有 要 求； 充分、全面地了解顾客的要求和市场供需状况，或未能准确地传达顾客的 企业开发与设计部门在产品技术设计过程中，未能很好地执行相 关的工作程序，没有正确地理解和体现顾客的要求；③企业开发与设计部 门未能在开发与设计工作中有效地实施设计评审，设计输出存在技术性 供方便； 缺陷而引起质量问题，包括未能考虑为生产和经营过程预防质量问题提 企业开发与设计部门的工作存在非技术性缺陷，即未能执行相 企业开发与设关的工作程序而引发质量问题，如错误提供技术文件等； 计部门的工作程序文件不全或程序文件管理不善，开发或设计程序文件 存在缺陷或版本未及时更新等。 企业生产技术制造部门的任务包括了生产技术准备和生产制造两大 部分，是企业质量问题、质量成本较多的环节，因而这是企业质量成本的主 要发生部门。比如，生产技术工装等技术准备工作存在缺陷，导致生产制造 过程出现严重质量问题，造成经济损失；未经开发与设计部门允许而变更 工艺方案，引起一系列的质量问题和纠纷；因生产工人违反工艺规程的要 求而造成的现场质量问题；零部件或器皿遗失导致的经济损失等。 ① 企企业生产技术与制造部门中发生的质量成本可归集为三方面 业生产技术与制造部门在生产技术准备或生产制造过程中没有很好地执 行规定的工作程序，出现了生产技术准备和生产资料准备不及时、有缺陷 等不符合程序要求的情况以及工艺方案变更的随意性导致生产过程系统 的不协调等；②企业生产技术与制造部门的工作过失造成质量不合格问 题， 包括人、 机、 料、 法、 环 （ 术与制造部门的工作程序文件不合格或程序文件管理不善，生产技术与 制造程序文件中存在缺陷或版本未及时更新等。 物流管理方面的质量问题以及造成的质量成本已对企业构成了很大 的影响。比如，对生产制造现场的供配货出现差错，会导致生产制造过程 第 1 7 页 企业销售及售后服务部门的工作程序文件不 。 频繁出现质量问题或停产；对待检、已检或待处理等货物的管理不规范， 包括没有实施标识等，导致物流差错而影响生产制造的正常进行；储运管 理不规范，导致货物在仓库储存或搬运过程中发生损坏或有差错等，都会 造成巨额的经济损失 企业物流管理部门在物流管理部门中的质量成本可归集为三方面 企 物流操作过程中未能很好地执行相应的工作程序，导致供配货、搬运、仓 储和车间内货物控制中出现质量问题；②企业物流管理部门没有制定快 速反应程序，在紧急情况下出现物流失控，引发争议性的质量问题； 业物流管理部门的工作程序文件不全或程序文件管理不善，物流管理程 序文件中存在缺陷或版本未及时更新等。 企业销售及售后服务部门在质量成本管理活动中是最容易被忽视的， 因为企业在开展质量成本管理时一般都比较关注生产制造过程的质量成 本问题，而事实上，企业的销售及售后服务部门的工作对于质量成本的影 响是很大的。比如，产品售后安装调试时未能提供专用工具，会导致安装 调试中的质量问题或时间延误，造成企业经济损失；销售时，未能及时向 顾客提供产品使用说明书，导致顾客使用中的一连串质量问题而引起经 济损失；售后服务的后勤保障出现质量问题，导致售后服务工作不能正常 开展而造成的经济损失，等等。 企业销售及售后服务售后服务部门中的质量成本可归集为六方面 部门在产品销售时没有向顾客提供安装调试的指导文件，或没有特别指 出不允许和不合理的安装调试方法；②企业销售及售后服务部门在产品 销售后的安装调试及使用过程中未向顾客提供规定的搬运及维修所需的 专用工具或设备，或虽然提供了专用工具，但没有设计图样，也没有经过 检验；③企业销售及售后服务部门在产品销售后提供给安装和试验用的 设备和仪器，没有按规定程序实施控制；④企业销售及售后服务部门在产 品销售时，没有向顾客提供产品使用说明书，或使用说明书没有经过适用 性验证；⑤企业销售及售后服务部门没有按规定程序很好地提供产品售 后服务所需的后勤保证； 全或程序文件管理不完善，销售及售后服务程序文件中存在缺陷或服务 第 1 8 页 标准分享网 w w w .b z f x w .c o m 免费下载 未及时更新等。 总之，企业中的质量管理部门，以及采购部门、开发与设计部门、生产 技术与制造部门、物流管理部门、销售与售后服务部门等，都是主要的质 量成本源，都是质量成本归集的主要对象。 讨论企业质量成本源归集问题的目的不是为了在出现质量问题以后 去追究谁的责任，而是为了更有效地找出导致质量问题发生的原因，从而 帮助有关责任部门尽可能地预防质量问题的发生，或一旦出现问题时能 尽快予以消除和避免再次发生 质量成本源分析应该考虑每一个企业组织机构都有责任为提高产品 质量、防止质量损失的发生而作出自己的努力和承担必要的责任义务，所 以在企业质量成本源分析过程中，不但要把成本源定义为直接的责任部 门和责任人，而且应该进一步考察相关的责任部门和责任人。这些相关责 任部门的职责可能是辅助主要责任部门和责任人，也可能是为主要责任 部门和人员提供原料、设备、进行技术支持和信息支持等。 通常内部损失成本发生在生产第一线，如具体的生产车间、产品的包 装第一线、产品的运输过程中等。这样的质量损失特点是具体明确、容易 找到相关的损失来源和确定成本源，从管理层次来看是发生在企业的操 作层和中低管理层。 外部损失成本是与顾客相关，对于由于质量问题而发生的质量索赔 等，在企业实际中通常有详尽的记录，这方面的成本确定比较简单，进而 容易找到成本来源。 企业在质量管理工作过程中，为了预防（鉴定）内部损失和外部损失 的发生以及使质量管理工作能够正常进行，会在预防和鉴定上支出部分 质量管理成本，从成本角度来看就是预防成本和鉴定成本。在进行成本源 分析时，把其发生的来源称为质量预防成本源和质量鉴定成本源。 广义的质量预防成本源包括在企业整体运作过程中所有对质量损失 的预防上的工作，如高级管理层对质量管理的重视程度，投入的资源数量 和质量；狭义来看是体现在具体的预防工作上，如进行职工质量教育的开 支，配备具体的设备保证生产过程中的产品质量等。预防损失责任是最复 第 1 9 页 企业质量成本源归集明细表的建议 图质量成本源和质量成本的对应关系 杂和最难于测定的，从管理层次看从决策层一直延伸到操作层，几乎涉及 企业中每个人员和部门；从质量鉴定成本源来看，更多的体现在辅助质量 控制上，如对原材料、半成品、成品进行检验和产品等级的测定等，这项损 失的责任更多地体现在技术部门和质量监督部门。 图总结了质量成本源和质量成本的对应关系，质量成本是发生于 质量成本源的，对企业的整个运作进行分析，进行成本源的归集，对于分析 质量成本和进行质量成本核算是必要的。 为了能够有效地解决企业质量成本源的归集问题，应该在企业的质量 管理体系中逐步丰富和完善质量成本管理要素的内容，建立质量成本源归 集程序。 为了便于讨论企业质量成本源归集程序，并能有效支持企业对质量成 本源的归集和分析，我们整理列出了企业质量成本源归集明细表的建议内 容， 如表 企业质量成本源归集明细表的建议内容 所 示 。 表 第 2 0 页 标准分享网 w w w .b z f x w .c o m 免费下载 表是对企业建立质量成本源归集明细表的建议，供企业进行质量 成本源归集时参考。企业在实际工作中可以根据实际情况来建立其质量 成本源的归集明细表，其原则是有助于企业找到质量成本源和促进企业 有效预防质量问题，以及一旦出现质量问题能迅速采取纠正措施并防止 再次发生。 企业归集质量成本的工作程序 从我国企业的质量管理实践出发，建议企业建立归集质量成本的工作 续表 第 2 1 页 事先进行质量成本源归集的工作程序图 程序，以使质量成本源归集、分析等工作能迅速、顺利、有效地开展，并有 助于企业制定质量改进方案和进行质量成本管理方案的决策。 为便于说明，可采用框图形式来描述质量成本源的归集程序。 对企业建立事先进行质量成本源归集的程序建议（见图 企业事先进行质量成本源归集的目的之一是，为了在企业质量成本管 理体系文件中补充或完善企业质量成本源归集明细表，并在此表的基础 上有效开展预防和减免质量损失成本活动；其二是，一旦企业发生了质量 成本，就可以通过该明细表有效地支持质量管理部门尽快确认质量成本 源和进行归集，并帮助拟订纠正措施和预防措施（防止再发生）。 企业发生质量成本后实行质量成本源归集的程序建议（见图 企业在发生质量损失成本后实行质量成本源归集的目的，是为了尽 快明确质量成本源部门，以便在尽可能短的时间内找到解决质量问题的 途径，迅速、有效地采取纠正措施和预防措施，防止质量成本的继续扩大 和质量问题的再次发生。如果企业已经做好了充分的准备工作，制定了企 业质量成本源归集明细表和相关的工作程序，那在发生质量问题后，企业 就能有效地进行质量成本源归集，并采取纠正、预防以及降低质量成本的 对策。 第 2 2 页 标准分享网 w w w .b z f x w .c o m 免费下载 第 2 3 页 ，企业质量成本核算的目的是用货币形式来综合期）上撰文指出 企业质量成本核算是开展质量成本分析、撰写质量成本报告、制定质 量成本计划、实施质量成本控制以及反映企业质量管理工作绩效的依据， 是企业质量成本管理中一个很重要的环节。企业对于质量成本概念的认 识会影响其质量成本核算的定义范围，企业是否建立起质量成本的核算 体制及工作程序会影响其质量成本核算的有效性和工作效率。 在进行企业调查中发现，改善企业质量成本核算工作的首要问题是解 决认识问题，即对质量成本核算必要性的认识，它关系到企业中进行质量 成本管理以及直接从事质量成本核算人员的工作目标和他们的工作热 情，以及为质量成本核算工作提供各种支持的人员的协作态度。如何认识 企业质量成本核算的必要性呢我们曾在世界标准化与质量管理 年第 反映企业质量管理活动的状况和成效，为企业质量改进提供依据，从而提 高企业质量管理工作的科学性和可操作性。企业质量成本核算具有揭示 质量问题，提供质量改进的依据；提供可靠数据，保证质量成本管理的成 效；探求合理关系，提高质量管理的经济性和满足顾客要求，提供质量管 理证据等四个方面的重要作用。 在走访企业中遇到的另一个问题是，不少企业认为“进行质量成本 核算解决不了问题，既不能免除质量成本，又划不清其界限，而且操作起 来又很困难。”为什么会有这样的问题呢这是因为企业中有很多人对质 第 2 4 页 标准分享网 w w w .b z f x w .c o m 免费下载 本问题是客观存在的；质量成本与质量要求相关； 量成本不理解，其中包括企业质量管理部门的人员。因此，企业必须首先 组织有关质量成本的培训，让企业领导及有关人员对质量成本有准确的 理解，在此基础上结合企业的特点设置合适的质量成本科目，建立一套有 效的核算程序。具备了这些条件后，企业才可以着手进行质量成本的核 算。 量管理部门的人员从以下三个方面来理解企业质量成本问题 根据前面对质量成本概念的讨论，企业在培训中应该让有关领导及质 ①质量成 质量成本核算的目 的是为决策质量改进方案提供依据。 在企业的生产与经营过程中，各阶段的产品或工作是很难做到百分之 百地符合质量要求的，因而必然存在由不合格问题（即不符合要求）引起 的损失和为减少这种损失而进行预防所产生的费用。所以，质量成本在企 业的实际生产与经营过程中一直都在发生着，或者说，这是客观存在的问 题。 企业质量成本是生产与经营过程中的那些与不合格问题有着密切联 系的费用。比如，预防成本的投入是为了避免或减少不合格问题；鉴定成 本的投入是为了避免或减少不合格问题的损失进一步扩大；质量损失成 本是因为出现了不合格问题而发生的。由于合格或不合格的依据是合同 中顾客提出并且得到企业认可的质量要求，因此，顾客的质量要求与企业 发生的质量成本是密切关联的。但是，并非为满足顾客质量要求所作的努 力都计入质量成本。比如，对于针对企业合同中顾客的质量要求而进行的 产品和（或）服务质量改进设计导致的费用支出不能计人质量成本；正常 生产状态下的工人工资及福利费、材料费、能源费等等，都不计入质量成 本。必须注意的是，企业只有在明确了顾客的质量要求而制定出相关的质 量标准和规范后，才能确定质量成本的核算基准。基于这一观点将有助于 第 2 5 页 与会计核算制度相适应；的有关标准； 企业在开展质量成本管理活动时能更好地理解质量成本的概念，并使有 关的工作程序更具可操作性。 企业进行质量成本核算的目的并非只是为了了解质量成本发生了多 少，是谁的责任，而是为质量成本分析、比较以及在此基础上进行质量成 本改进方案的决策提供依据，从而达到最终实现提高质量、减低成本、增 加企业经济效益的目的。如果企业中所有的部门和人员都能这样来理解 质量成本及其核算工作，就会在质量成本核算工作中积极予以配合，使质 量成本核算工作得以顺利、有效地进行。 可以相信，当企业的领导及质量管理部门的人员有了上述的认识后， 企业质量成本核算的作用，就有可能得到真正的发挥。 依据国际或国内 正确地理解质量成本只是企业进行质量成本核算的基础，为了便于企 业实施质量成本核算，还必须把质量成本的概念进一步具体化，根据企业 的实际情况设置适当的质量成本科目。正如前面已经指出的，由于企业的 规模、生产方式及所处的行业不尽相同，因此各企业所设置的质量成本科 目没有必要追求完全一致。怎么才能设置出适当的质量成本科目呢要做 好这项工作，企业在设置其质量成本科目时必须考虑以下六项原则①便 于企业进行质量成本的核算、分析、计划、控制和考核； ⑤结合企业的实际情况； 与企业内各责任部门相联系； 明确企业质量成本科目设置的概念和范围。 如果企业在设置质量成本科目时，以上六条原则能真正得到贯彻，那 么，企业质量成本核算工作的顺利开展就有了最基本的保证。 企业在设置了适当的质量成本科目以后，紧接着的一项重要工作就是 第 2 6 页 标准分享网 w w w .b z f x w .c o m 免费下载 建立有效的质量成本核算体制，以保证企业质量成本核算工作的正常运 作。为了在这方面建立起一些新的观点，以下对于核算体制的问题作一些 具体的讨论。 从近几年对企业进行的质量管理调查情况来看，目前我国企业中只有 极个别企业的质量成本核算工作得到财务部门的支持。但从长远发展来 看，企业质量成本核算最终仍将走会计核算的路子，而且越早利用财务的 支持、越充分利用财务的支持，企业的质量成本核算就会越有成效，对企 业质量管理工作的贡献也就越大。 企业实行质量成本的会计核算体制，第一步工作是设置一个质量成 本一级科目，下面分设预防成本、鉴定成本、内部损失成本和外部