管理沟通授课讲义45.doc

管理沟通讲稿 主讲 张晓丽 管理是人类各种活动中最重要的活动之一。自从人们开始形成群体去实现个人无法达到的目标以来，管理工作就成为协调个人努力必不可少的因素了。 沟通，是管理活动和管理行为中最重要的组成部分，也是企业和其他一切管理者最为重要的职责之一。组织成员之间良好的有效的沟通是组织效率的切实保证，而管理者与被管理者之间的有效沟通是任何管理艺术的精髓所在。 沟通既是一门科学，更重要的是一门艺术。沟通的重要性在现代社会中正日益显现，沟通的作用在市场经济的今天正益发挥出强大的作用。为了培养出具有卓越才能的企业家和高级管理人才，欧美的商学院都把“管理沟通”作为培养工商管理硕士（MBA）的主干课程之一。由于时间关系,本次讲十个问题 一、沟通的定义 沟通是信息凭借一定符号载体，在个人或群体间从发送者到接受者进行传递，并获取理解的过程。 二、沟通的内涵 沟通首先，是意义上的传递。如果信息和想法没有被传递到，则意味着沟通没有发生。其次，要使沟通成功，意义不仅需要被传递，还需要被理解。其三，沟通过程中，所有传递于沟通者之间的，只是一些符号，而不是信息本身。其四，沟通双方每个人都已充分理解了对主的观点和意见，而且，在沟通中，我们不仅传递消息，而且还表达赞赏，不快之情，或提出自己的意见观点。这样沟通信息就要分为①事实；②情感；③价值观；④意见观点。 三、沟通的几个错误观念 1、“沟通不是太难的事，我们每天不是都在做沟通吗” 2、我告诉他了，所以，我已和他沟通了。 3、只有当我想要沟通的时候，才会有沟通。 四、全面发展你的沟通技巧 雄辩滔滔，口若悬河并不是沟通技巧的全部。除此之外，沟通技巧还有着广阔的领域。①知识是沟通的基础；②沟通的核心是系统思考。 五、沟通的分类 “横看成岭侧成峰，远近高低各不同”依据不同的划分标准可以把沟通分为不同的类型。 根据信息载体的异同，沟通可分为言语沟通知非言语沟通。言语沟通建立在语言文字的基础上，又可细分为口头沟通和书面沟通两种形式。 非言语沟通指通过某些媒介而不是讲话或文字来传递信息。因其途径的异同分为正式沟通和非正式沟通两类。正式沟通指在组织中依据规章制度明文规定的原则进行沟通。非正式沟通和正式沟通不同，它的沟通对向，时间及内容等各方面，都是未经计划和难以辨别的。 非语言沟通 据有关资料表明，在面对面的沟通过程中，那些来自语言文字的社交意义不会超过35，换而言之，有65是以非语言信息传达的。 人们非常希望用非言语沟通的方式诸如面部表情，语音语调等，来强化语言沟通的效果，但也并不是总能做到这一点。显然，非言语沟通既能强化语言沟通的效果，也能起相反的作用，关键在于沟通人员对它的掌握和运用。 非言语沟通内涵十分丰富，熟为人知的领域是身体语言沟通，副语言沟通，物体的操纵等。 （一）身体语言沟通 身体语言沟通是通过动态无声性的目光，表情，手势语言等身体运动或者是静态无声的身体姿势，空间距离及衣着打扮等等形式来实现沟通。 人们首先可以借由面部表情，手部动作等身体姿态来传达诸如攻击，恐惧，腼腆，傲慢，愉快，愤怒等情绪或意图。 人与人之间的空间位置关系，也会直接影响个人之间的沟通过程。沟通中空间位置的不同，还直接导致沟通者具有不同的沟通影响力，有些位置对沟通的影响力较大，有些位置影响力较小，如，同一种发言，站到讲台上讲，与在台下自由发言所引起的作用是不同的，高高的讲台本身具有某种权威性。 沟通者的服饰往往也扮演着信息发送源的角色，在企业环境中，组织成员所穿的服装传送出关于他们的能力，严谨和进取性的清楚的信号。 （二）副语言沟通 副语言沟通是通过非语词的声音如重音，声调的变化，哭，笑，停顿来实现的。 （三）物体的操纵 除了运用身体语言外，人们也能通过物体的运用，环境布置等手段进行非言语的沟通。 在日常生活中，我们不难发现，秘书们常常给办公场所增添了个人格调，专业人员和管理人员的办公室一般是严肃的，但是秘书们的办公桌被鲜艳的颜色，特殊的陈列品，挂职在墙上的明信片，宣传画等纸张所包围。这些装饰，我们对秘书的性格，特征会产生一个初步的认识。 六、 沟通的意义 沟通是管理中极为重要的部分，可以说管理者与被管理者之间有效沟通是任何管理艺术的精髓。美国著名未来学家奈斯比特指出的那样“未来竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通上。” 组织是由许多不同的部分，成员所构成的一个整体，这一整体有其特定的目的和任务。 行为科学及企业文化理论告诉我们，组织成员并非仅仅为了物质的需求而工作，他们还有精神层面的需要，这些精神上的需要包括成就感、归属感、荣誉感及参与感等等。而且，随着社会的不断发展进步，人们生活水平和文化素质日益提高，这些精神需要所占比重会越来越大。 通过分析组织成员在工作中花费多少时间，也能揭示出沟通的重大意义。研究表明，他们每小时进行1646分钟的沟通活动。甚至16分钟的最低数字也是每4分钟进行一次沟通。组织等级越高，花费在沟通上的时间也就越多。显然，沟通任务是许多管理工作的内容。 七、沟通与管理 （一）、沟通在管理中的作用 沟通在管理中的重要作用体现在以下几个方面。 1、激励。良好的组织沟通，尤其是畅通无阻的上向、下向沟通，可以起到振奋工士气、提高工作效率的作用。 2、创新。在人际有效的沟通中，沟通者互相讨论、启发，共同思考、探索，往往能迸发出创意的火花。 3、交流。沟通的一个重要职能就是交流信息。顾客需求信息、制造工艺信息、财务信息都需要准确而有效地传达给相关部门和人员。 4、联系。企业主管可通过信息沟通了解客户的需要、供应商的供应能力、股东的要求及其他外部环境信息任何一个组织只有通过信息沟通，才能成为一个与其外部环境发生相互作用的开放系统。尤其是在环境日趋复杂，瞬息万变的情况下，与外界保持着良好的沟通状态，及时捕捉商机，避免危机是企业管理人员的一项关键职能，也是关系到企业兴衰的重要工作。 （二）、管理模式与沟通 作为管理者，你必须设法借助他人之臂方可善行其事，这就意味着你管理着你所需要的或赖以完成管理工作的人力资源。人事管理亦可称之为领导。我们各自都有自己理想的领导模式，当我们与他人主要是与职员进行交流时，领导模式会对交流的方式产生影响。 任何一种领导环境所形成的领导模式都必须适合以下三种要素的需要 1、命令式。如果你一定要完成一项极其复杂的工作，而你的职员又经验不足，工作也不主动，但你又必须按时完成，时间紧迫，那你最适合选择的是命令型领导模式。 2、指导式。如果职员工作比较主动并具有较丰富的工作经验，你适合选择指导型领导模式。 3、扶持型。如果职员对所要求的技术娴熟，而你与职员之间的关系又比较密切，你适合选择扶持型领导模式。 4、委托式。当你与职员的关系十分密切，而且他们完全可以胜任工作，可以放心地让他们干下去，这时，你适合选择委托型领导模式。 如果你把这四种基本领导模式与职员的特点和工作经验有效地结合起来加以考虑，并运用“环境领导法”加以分析，你就能在特定的环境中确定哪一种领导模式最适用。为了改变现在模式以适应具体环境的需要，你必须具备以下三个方面的特别技能。 （1）分析技能评价下属人员用以完成任务的经验和主动程度。 （2）变通技能根据对具体环境的分析结果，变更并选择最佳领导模式。 （3）沟通技能向有关下属人员解释为什么领导模式要随环境的不同而发生变化。 你需要某段时间里运用四种领导模式实施管理，同时必须具有以下几种交流技能 ①怎样简明扼要地说明任务的性质 ②怎样告知职员去做什么，如何去做 ③怎样鼓励圆满完成任务的职员 ④怎样与职员建立和谐的关系 ⑤怎样与职员一起探讨问题，听取他们的意见，了解他们的感情 ⑥怎样有效地委托职责，以便了解职员应该向你提出的问题 ⑦作为领导，怎样解释在特定环境中你的失常行为实际上，你本身就是一个矛盾的统一体。 八、管理者沟通的基本观念 沟通者的誓言无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点更有效地与你交换。 1、如果想进行有效的沟通，必须避免以自己的职务、地位、身份为基础去进行沟通。沟通一词，与共同、共有、共享等字很相近，你与他人有多少的“共同”、“共有”、“共享”，将决定你与他人沟通的程度。 共同、共有、共享意味着目标、价值、态度和兴趣的共识。 2、在沟通过程中，请试着去适应别人的思维架构，并体会他的看法。 一旦你体会了他人如何去看事实，如何去看他自己，以及他如何衡量他和你之间的关系，才能避免坠入“和自己说话”的陷阱。 3、身为一位管理者，你的目标是要沟通，而不是要抬杠，有效的沟通不是斗勇斗智，也不是论辩比赛。对接收者而言，沟通中的发动者所扮演的角色是仆人，而不是主人，如果说话人发觉听话人心不在焉或不以为然时，他就必须改变他的沟通方式。接收者握有“要不要听”和“要不要谈”的决定权。你或许可以强制对方的沟通行为，但是却没有办法指挥对方的反应和态度。 九、 人际冲突 （一）、人际冲突的产生 冲突是指两种事物之间关系的一种紧张状态。人际冲突主要指两个以上个体互相作用时导致的冲突。要有效地协调人际冲突必须对人际冲突进行深入的分析。 分析人际冲突的两种主要方法是人际交往分析和约哈里窗。人际交往分析创始人是埃雷克贝尼，交往分析提出了三种更易被人理解的自我状态儿童自我状态、成人自我状态和父母自我状态。个体在清醒时表现出所有三种自我状态，但是有一种占主导地位的状态。如果人际交往是互补型的，则沟通易于进行，一般来说不会发生冲突。而交叉交往则是冲突产生的原因。 约哈里窗是由约斯菲勒佛特和哈里莫格汉提出来的。根据这种方法，两个人在相互作用时，自我可以看成是“我”，其他人可以看做是“你”。关于个体的事，有些本人知道，有些本人不知道，有些他人知道，还有些他人不知道。所以可以分为公开的自我、隐蔽的自我、盲目的自我和未发现的自我。 在公开的自我情境下，自己了解自己，并且别人也了解自己，交往时具有开放性和一致性，没有理由要去防卫，这种人际沟通几乎不会产生冲突。在隐蔽的自我状态下，本人了解自己，而别人却不了解自己，本人在沟通中需向他人隐蔽自己，害怕别人了解自己后伤害自己，此种状态下，个人可能会将自己真实的想法与情感隐蔽起来，由此会导致一种潜在的人际冲突。在盲目的自我情境下，本人不了解自己，而别人却了解自己。有时个体会无意中激怒别人，别人可以告诉他，但又怕会伤害他的感情，因此也会有一种潜在的人际冲突。最后一种情境即未发现的自我，本人不了解自己，别人也不了解自己，会产生许多误会，所以极易产生人际冲突。 （二）、人际冲突的协调 明白了人际冲突产生的心理学原因，我们便可以通过自我披露，扩大公开的自我和减少隐蔽的自我，从而减少人际冲突。 协调人际冲突有三种基本的策略。 1、输输法。指在解决冲突的过程中双方均受损失的一种方法。其具体方法是①在沟通中相互妥协或采取折衷的方案。②给冲突的一方提供不合理的补偿。③无法沟通而求助于第三方或仲裁人；④求助于现有的规章制度。 2、“输输”法。指在解决冲突中，一方利用各种手段获胜并使另一方受损的一种方法。具体表现为①沟通双方都十分明白双方利益的界线；②双方在沟通中相互攻击；③沟通双方都是从自己的角度讨论问题；④争论的重点放在解决方法而不是去协调理解对方的价值观；⑤沟通双方对问题持短期观点。 3、“赢一赢”法。在沟通中，双方都充分运用自己的能力和创造性去解决问题，而不是为了击败对方，最终的结果是双方的需要均得到满足。 对于一个组织而言，其人际冲突可以分为建设性冲突和破坏性冲突。 良好的沟通环境是协调人际冲突的有效手段。这种良好的沟通环境必须是肯定的自我认知和从他人得到肯定评价占主流。任何沟通环境，如果让否认响应或非证实响应占了主导优势，就将导致沟通的失败和冲突的产生。 十、当代社会的人际沟通 沟通对于个人身心的人健康、人格的健全和完善、人际关系的协调、冲突的解决乃至社会分工协作都具有至关重要的作用。随着社会的发展，现代人自我独立意识的增强、各种不同文化的融合、世界一体化趋势的增强等等，都使得沟通这个问题显得比任何时代更为重要。纵观当代社会生活中，沟通已我们这个时代的重大主题。人们对沟通抱有莫大的希望，希冀着所有的问题能在沟通过程中迎刃而解。 那么为什么当代的人们如些执著于沟通问题呢或者说是什么原因和情形推动着人们对沟通问题的关注著名哲学家麦基翁认为，这是由当代社会四大趋势汇合的反映。 1、 人们对文化、团体和个人之间的差异的宽容明显增强。 2、 文化间和文化内的相互依赖日益增强。全世界资源分布不均使各国利用其比较优势相互输出产品劳务。今天的人们在商品和公共服务方面比以前更为唇齿相依，这种趋势也是促进人际沟通的动因。 3、 信息技术的飞速发展使得传播工具效率不断增强，高效的沟通手段迅速普及以致人们进入了一个“地球村”，在这里每天都会遇到追求不同宗教信仰的人，追逐不同利益的人，以及同一家庭中想法不一的手足同胞，我们必须与他们和睦相处，泰然合作。 4、 尊重差异作为沟通和协调行动的前提，这样社会需要显著增强。 四大趋势在当代的汇合使得沟通方式发生了重大的转变。 1、 沟通发生的原动力已经由劝导和促变转化为理解和谈判。 2、卓有成效的沟通已由原来的主要依靠属于同一价值观体系的象征符号，转变为依赖在不同的、有时是对立的价值观体系中保持中立的象征符号。 3、 变是沟通关系的进展和瓦解的条件，已经由是否承认共同价值观为重点转变为是否承认相互依赖为重点。在过去、沟通关系往往以双方互相知晓共同的价值观为开端，双方在共同价值观引导下承认某些问题，并达到意见一致，沟通关系才向纵深发展。然而在当今，这种惯常的做法由于多种差异和相互依赖现象的增强已不复存在。承认差异和深刻理解相互依赖关系取而代之，成为发展沟通关系的基石。 所以，总体来说，沟通关键是寻找和建立协议的基点，以便发展一种能够指导重大联合行动的认同感。一个人若是准备同他人结成有效的人际关系，他必须首先承认他人价值观中的独特之处，并向他人表示支持和承认。当今社会，沟通的实质是一个人首先承认他人所选择的文化组织和人际关系，进而改善这些关系所必需的沟通技巧。人际沟通以建立和维持人际关系为内容，其重点是把那些未被先前已有的组织、文化和跨文化沟通系统充分联结起来。 人际沟通主要涉及的是个人，但它所涉及的是沟通关系中的个人，而这种关系本身又往往蕴含于组织、文化和跨文化沟通系统之中。实践中发现，人际沟通中经常会发生的大量棘手问题，其根本原因在于个人、人际沟通系统及组织沟通和文化沟通的需要之间的不一致性，甚至在某一时刻在根本上相矛盾。只有当个人、组织及跨文化沟通系统之间的需要相互直辖市一致，沟通才会得到满意的结果。 倾听 一个成功的管理者，应在如下四种沟通环节中出类拔萃，领导、信息传递、倾听和激励。 长期以来，人们把“沟通”当作一种富有“动作性”的动感过程，因而，只有明显动作的行为才被认为是沟通，以至于人们将说、读、写等同于“沟通”的全义。于是，倾听这一占据我们日常沟通时间40、具有无法替代的威力的攻心手段，被长期地拒于沟通教室门外。 一、倾听的重要性 伏尔泰说“沟通首先是倾听的艺术。” 松下幸之助把自己的全部经营秘诀归结为一句话“首先细心倾听他人的意见。” （一）倾听可获取重要的信息 通过倾听我们可了解对方要传达的消息，同时感受到对方的感情，还可据此推断地方的性格、目的和诚恳程度。 （二）倾听可掩盖自身弱点 俗话说“沉默是金。”“言多必失。”静默可以帮助我们掩盖若干弱点。如果你对别人所谈问题一无所知，或未曾考虑，保持沉默便可不表示自己的立场。 （三）善听才能善言 急欲表达自己的观点，根本无心思考对方在说什么，甚至在对方还未说完的时候，心里早在盘算自己下一步该如何反驳。以一种消极、抵触的情绪听别人说话，最终自己的发言也会毫无针对性和感染力，交谈的结局可想而知。 （四）倾听能激发对方谈话欲 称职的倾听者还会促使对方思维更加灵活敏捷、启迪对方产生更深入的见解，双方皆受益匪浅。 （五）倾听能发现说服对方的关键 1、你能从中发现他的出发点和他的弱点，是什么让他坚持己见，这就为你说服对方提供了契机。 2、让别人感到你的意见已充分考虑了他的需要和见解，他们会更愿意接受。 （六）倾听可使你获得友谊和信任 倾听对管理者比对一般员工更为重要。由于语言具有瞬时性和不可贮存性，要求在短时间内迅速把握说得的准确意思和弦外之音，对匆忙的管理者更是一种挑战。 1、我们不可能在每次与上级或客户交谈时都随时掏出笔记本来。 2、上课的讲义总是经过精心组织和修整的，演讲人还会重复要点帮助听者跟上节奏。但社会场合的谈话通常是随意散漫的。你就必须从零散的只言片语中分离出重点，并感受其背后的本义。 3、语言的最精妙之处在于同样的话，其字里行间可透露出截然不同的感情色彩。倾听时我们要充分运用意识、情感和身体语言，全面地积极地倾听。我们用意识理解本意，用情感体会感情，再用身体语言给予回应。 一个管理者所要应付的倾听是非常复杂多变的，对不同类型的发言者，管理者要给予不同侧重的关注。 （一）顾客 真正的优质服务不是最高难度的服务，也不是公司自己想象的最优服务，而是最反映顾客心声的服务。 主动关心顾客能变成一个巨大的利润中心。如果将处理投诉所费成本视为投资，把所获利益视为收益，各行业通过寻找和处理消费者投诉这类事情的投资回报率可达400。 （二）员工 传统的上下级是命令与遵从、管理与被管理的关系。但随着社会的发展，员工素质和需求层次的提高，工作的知识含量和管理的分权程度增大，这种机械式的上下级关系逐渐改变了。 （三）上级 人们都学会了在上级谈话时洗耳恭听。事实上，上级经常要对我们发布命令、征询意见，或者只是随便聊聊，有很多时候都需要倾听上级说话。 有效倾听上级谈话的妙主，总结起来大致有以下几条。 1、克服下属常有的“不安全感”。 2、集中精力用眼神与他交流。 3、用简短的一两句话或一两个词复述他的谈话内容，让他相信你已听懂，不需他费事地重复。 4、简短、及时地记录关键词。 5、注意一些细节。 6、在上级与他人交谈时，或者在非正式场合随意聊天时，你也应积极倾听，捕捉其中有意义的讯息。 7、要注意分辨上级真正的命令和一时快语。 二、倾听中的障碍 沟通的障碍来自环境、信息发送者和信息接收者三方，而倾听的障碍则主要存在于环境和倾听者本身。 （一）、环境障碍 环境主要从两方面施加对倾听效果的影响 1、干扰信息传递过程，消减、歪曲信号。 2、影响沟通者的心境。 （二）、倾听者障碍 1用心不专；2急于发言；3排斥异议；4心理定势；5厌倦；6消极的身体语言。 （三）、如何克服倾听者的障碍 避免粗心大意导致的沟通失误，你可以从以下几点下功夫 1、尽早先列出你要解决的问题。 2、在会谈接近尾声时，与对方核实一下你的理解是否正确，尤其是关于下一步该怎样做的安排。 3、对话结束后，记下关键要点，尤其是与最后期限或工作评价有关的内容。造成解码过程错误的主要障碍是“误解”。 要克服误解障碍，你可从以下几点着手 1、不要自作主张地将认为不重要的信息忽略，最好与信息发出者核对一下，看看指令有无道理。 2、消除成见，克服思维定势的影响，客观地理解信息。 3、考虑对方的背景和经历，想想他为什么要这么说有没有什么特定的含义 4、简要复述一下他的内容，让对方有机会更正你理解错误之处。 有活力的双向反馈具有三个特征语义明确、心灵相通和探究查询。 （一）语义明确 语义明确的反馈是较为详细的，而且应该是被核实甚至有记录。 （二）心灵相通 心灵相通意指交流双方采取支持的、坦诚的态度交换意见。它体现出反馈过程人性化的一面，建立起理解和信任的关系。 （三）探究咨询 探询就是探求的观点和看法。它在反馈的三个特征中最接近双向沟通的实质。 1、努力树立自己的可信度。 2、把握适宜的反馈时机。 3、应注意传达反馈的方式。 二、反馈的障碍源 1、权力、影响力和决策权的不平衡。 2、双方的竞争感。 3、认识不同，左右为难。 （1）沟通一方或双方认为没有所馈的必要。 （2）两人都以为别人会提供反馈。 （3）双方存在竞争感，低信任度导致信息无法共享。 （4）文化背景不同造成的反馈障碍。 4、方式不当，当对方提出他遇到的困难时，我们常常立即回应，开始分析或试图解决问题。阻碍反馈的回应。 命令，威胁； 劝戒，批评； 审问； 将问题缩小； 建议； 从管理者的角度出发，要提高自身的信息获知能力、广开倾听之源，有两大方面的努力需做提高倾听技巧，建立利于倾听的日常制度。 （一）如何提出来高个人倾听效果 1、投入。 （1）排除干扰。（2）集中精力。（3）采取开放式姿势。（4）积极预期。 2、理解。 （1）听清全部信息，不要听到一半就心不在焉，更不要匆忙下结论。 （2）注意整理出一些关键点和细节，并时时加以回顾。 （3）听出对方的感情色彩。 ●听取讲话的内容；●听取语调和重音；●注意语速的变化。 （4）克服习惯性思维。 （5）结合视觉辅助手段。 （6）“倾听”对方的身体语言。 1、●僵硬型表情。2、●厌烦型表情。3、●焦虑型表情。 4、●兴奋型表情。5、●欺骗型表情。6、●高傲型表情。 平常人们对刚听过的信息记忆率只有50，提高记忆的效率的确是件势在必行的事。 （二）建立集思广益的日常倾听制度 仅仅培养个人的倾听技能还远远不够，管理者的倾听工作不应是随机的、偶然性的。只有设计出有效的项目，将对顾客、对员工等的“倾听”制度化、日常化，才能做到主动、有序地全面倾听。 如1、为了与客户建立联系和交流，数字设备公司将其自动化客户服务系统取消使用，代之而起的是350名咨询代理人。 2、罗森勃路斯旅游公司不定期地寄给员工们一包东西，里面有建筑用纸和一匣颜色笔。 3、柯达公司在创业初期便设立了“建议箱”制度，公司内任何人都可以对某方面或全局性的问题提出改进意见。 46