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工商管理培训组织行为学,河南工程学院工商管理系张晓丽,课程内容,第一章导论第一节组织行为学基本概念第二节组织行为学的发展历史第三节组织行为学与相邻关系学科的关系第四节组织行为学的研究方法第二章个体心理与人体行为第一节人的行为分析第二节知觉与行为第三节价值观与行为第四节个性与行为第五节意志与行为第六节情感与行为第三章需要、动机与激励理论第一节关于人性假设理论第二节需要动机与人的行为第三节激励理论第四章员工满意第一节双满意理论第二节态度第三节工作满意与组织承诺第五章工作压力第一节压力模型第二节工作压力管理第六章群体与团队第一节群体动力第二节工作团队管理第七章人际沟通第一节沟通原理第二节人际知觉第三节人际关系第八章领导理论第一节经典领导理论第二节最新领导模型第九章权力与冲突第一节权力第二节冲突第十章组织理论与设计第一节组织环境第二节组织控制第三节组织结构第十一章组织文化第二节组织文化管理第十二章学习理论与学习型组织第一节组织文化理论第一节学习理论第二节个人行为的塑造第三节学习型组织,第一章导论,第一节组织行为学基本概念第二节组织行为学的发展历史第三节组织行为学与相邻关系学科的关系第四节组织行为学的研究方法,,第一章导论组织是人们群体活动的主要形式，是人的社会性的重要表现。第一节组织行为学基本概念一、组织一组织的涵义组织是对完成特定使命的人的系统性安排。1、组织是人组成的集合。2、组织是适应于目标的需要。3、组织通过专业分工和协调来实现目标。（二）组织和环境（三）组织的演变（四）组织和管理,1、任何组织都需要管理。2、管理的目标是保证组织目标的实现。3、管理工作的效果通过组织效率和组织效能来衡量。4、组织的发展演变是管理思想发展、管理技术提高的源泉。二、组织行为（一）、定义组织行为是指组织成员在工作过程中表现出来的各种行为。（二）组织要素1、目标；2、资源；3、管理；4、环境。三、组织行为学研究组织中人的心理和行为表现及其规律，提高管理人员预测、引导和控制人的行为的能力，以实现组织既定目标的科学。这个定义有三层含义1、组织行为学的研究对象是人的心理和行为的规律性。2、组织行为学的研究范围是一定组织中的人的心理与行为的规律。3、组织行为学研究的目的是在掌握一定组织中人的心理和行为规律性的基础上，提高预测、引导、控制人的能力，以达到组织既定的目标。四、组织行为管理组织行为的知识有助于管理者提高自己描述、理解、预测员工工作行为的能力，从而为影响或控制员工行为提供了理论依据。（一）组织行为管理的重要性1、竞争加剧（1）质量管理；（2）重视技术创新；（3）突出市场营销；（4）注重战略规划。2、全球经济一体化3、环境多变（二）组织行为管理模式1、专制模式2、监护模式3、支持模式4、联盟模式,第二节组织行为学的发展历史一、组织行为学的产生组织行为学的产生，是组织演变、管理理论发展的必然结果。19世纪后半叶是管理研究的黄金时期。其中尤以泰勒的“科学管理理论”最为著名。组织行为学的发展对企业管理的科学化和现代化产生了重大的影响，它改变了传统管理对人的错误认识，从忽视人的作用而变为重视人的作用.二、组织行为学的发展组织行为学是随着组织的演变，管理理论的发展而产生的。（一）人力资源学派（二）权变观点进入管理领域组织行为学的形成（三）组织文化研究的兴起组织行为学的深入（四）组织行为学的继续发展,第三节组织行为学与相邻关系学科的关系一、普通心理学心理学是研究心理现象规律的科学，所谓心理现象的规律性包括心理活动的规律和心理特征的规律两部分。社会心理学是把个人作为社会的人而来研究其心理过程的科学。二、管理心理学组织行为学与管理心理学的内容大同小异，所以我国学者较普通的看法是，这两个学科名称是通用的，可以称管理心理学，也可以称组织行为学。三、社会心理学四、社会学五、管理学六、人类学、政治学、伦理学、生物学、生理学等。第四节组织行为学的研究方法组织行为学作为一门科学，必须按照一定的研究程序，探讨组织环境中人们行为的规律性，1949年在芝加哥大学为行为科学命名的大会上，科学家为此特别作了四项决定1、理论的肯定和证明必须靠公众都能观察了解的客观事实，不能单凭学者个人的经验。2、尽量用数理化的方式来说明假设，以便精密的测试和修正。3、尽量使各种论述精确，以便能用严密的试验予以肯定或否定。4、使用自然科学所惯用的“厘米一克一秒”制作为度量工具。一、组织行为研究的分类（一）以应用广度为原则的分类（二）以研究目标为原则的分类（三）以可控性分类的研究,二、组织行为学研究中常用的技术方法组织行为学方面的研究常常是由受过训练的、具有管理学、应用心理学或应用社会学背景的行为科学家完成的。（一）调查研究方法（二）实验方法（三）数量统计方法三、组织行为学研究的道德问题道德是一种社会现象，是人们共同生活及行动的准则和规范，组织作为人们社会群体性的重要表现形式，其产生、存在和发展本身就是一定历史条件下人类道德活动的必然结果。,第二章个体心理与人体行为第一节人的行为分析一、组织中人的行为特征（一）人的行为的类型（二）人的行为特征二、影响人的行为的因素（一）个人主观内在因素1、生理因素①遗传因素②体质状况③生理需要④生物节律规律2、心理因素①心理活动过程感觉、知觉思维、认识②个性倾向性心理特征价值观、理想、信念、态度③个性非倾向性心理特征气质、性格、能力3、文化因素①个人所接受的文化教育、专业技术②职业道德观念、礼仪等4、经济因素个人所处的经济地位（二）客观外在环境因素1、组织的内部环境因素①群体人际关系、信息沟通、内聚力、冲突、气氛②领导领导素质、领导作风与方法、激励方法与制度③整个组织组织设计、组织结构、规章制度、工作设计、职业生涯与开发、组织文化、组织变革、绩效考核2、组织的外部环境因素①条件因素国内及国际的经济、社会文化、政治法律、自然地理等②人群团体因素家庭、亲友、产权所有者、竞争者、顾客、供应商、各级政府机关、群众团体,第二节知觉与行为一、感觉与知觉感觉是直接作用于人们感觉器官的客观事物的个别属性或个别部分在人脑中的反映。知觉是直接作用于感觉器官的客观事物的整体属性和各个部分在人脑中的反映。二、社会知觉三、社会知觉中的若干效应1、第一印象效应（首因效应）。第一印象效应是指人对人的知觉中留下的第一个印象。它能够以同样的性质影响着人们再一次发生的知觉。2、晕轮效应。所谓“晕轮”效应是指在知觉过程中，通过获得知觉对象某一行为特征的突出印象，而将其扩大成为整体行为的认知活动，晕轮效应对人们的启示在于，首先，对人、对事要访止以点代面，以偏盖全，避免晕轮效应的这种遮掩性和弥散性。注意防止把自己的主张强加以人，避免以己度人的“投射倾向”。3、近因效应。近因效应是指在知觉过程中，最后给人留下的印象最为深刻，对以后该对象的印象起着强烈的影响。四、归因理论归因理论是说明和分析人们行为活动因果关系的理论。人们用它来解释、控制和预测相关的环境，以及随这种环境而出现的行为。归因理论研究的基本问题有第一、人们心理活动发生的因素关系。第二、社会推论问题。第三、行为的期望与预测。,第三节价值观与行为一、价值观价值观是指一个人对周围的客观事物（包括人、事、物）的意义、重要性的总评价和总看法，是一个人基本的信念和判断。二、价值观对人的行为的影响第四节个性与行为个性的研究在组织行为学中占有重要的作用。每个人的个性既是在社会中形成的。一、个性的内涵个性是在先天生理素质基础上，在一定的社会历史条件下的社会实践活动中经常表现出来的、比较稳定的、区别于他人的个体倾向和个体心理特征的总和。1、组合性。2、稳定性和可能性。3、一般性和独特性4、生物制约性和社会制约性。二、气质与行为气质是心理活动的动态特征，（一）什么是气质气质是人典型、稳定的心理特点。（二）气质的类型与特征胆汁质，多血质，粘液质，抑郁质，（三）气质在组织管理活动中的作用,三、能力与行为（一）能力及其类型能力是指直接影响活动效率，使活动顺利完成的个性心理特征。1、一般能力。指每一个个体完成一切活动都必须具备的共同能力。2、特殊能力。指个体从事某种专业活动应具备的各种能力有机结合而形成的能力，（二）影响能力发展的因素1、素质。素质是指个体天生具有的生理特征。2、环境和教育。环境和教育是人的能力发展的关键性条件。3、社会实践。在人的能力发展中，具有决定性意义的因素是社会实践，能力是人在认识和改造客观世界的实践活动中形成和发展起来的。4、其他方面。营养状况、个人的勤奋程度、个人的爱好与偿趣，对能力的提高也有重要的影响。（三）能力差异不同的人能力是有差别的，这是不以人的意志为转移的客观存在。认识褒到这种差异，就能选贤举能，促进事业发展。在社会生活中，人的能力差异多方面的，1、能力发展的水平差异。2、能力类型的差3、能力发展早晚的差异。（四）、能力与组织管理1、合理招聘人才，量才录用。2、人的能力要与职务相匹配。3、人的能力要互补。4、有效地加强员工能力培训是组织管理的重要内容。5、用人艺术的关键是发挥人的能力。6、建立有效的人才竞争选拔制度。,四、性格与行为性格是个性中最重要、最显著的心理特征，在个性中起着核心作用，是一个人区别于其他人的集中的表现。（一）什么是性格性格是一个人对现实的态度和习惯的行为方式中所表现出来的较为稳定的心理特征。1、性格是个体对社会环境较稳定的态度和行为方式。2、性格是稳定的、独特的心理特征。3、性格是个体的本质属性。4、性格有复杂的结构。（1）性格的态度特征。（2）性格的情绪特征（3）性格的意志特征（4）性格的理智特征（二）性格类型性格类型是指一类人身上所共有的性格特征的独特结合。1、机能类型说。理智型情绪型意志型2、向性说。内向型性格外向型性格3、独立一顺从说。独立型顺从型（三）性格的形成和发展1、性格发展的年龄因素。2、影响性格形成的因素。在性格形成发展过程中，影响因素是多方面的，但主要是生理因素和环境因素（四）性格对组织管理的作用,第五节意志与行为意志是个体心理过程的重要因素，是人的主观能动性的具体体现。一、意志意志就是自觉地确定目的，并支配调节自己的行为，以克服各种困难，实现目的的心理过程。二、意志对行为的影响研究意志的目的是培养自己良好的意志品质。第六节情感与行为情感是人对事物的态度体验，是个体心理过程的又一重要因素，它影响个人的态度和行为。一、情感二、情感的形态根据情感发生的速度、强度、持续性和对人的影响程度，可分为四种基本形态，即心境、热情、激情和应激。1、心境是一种微弱而持久的情感状态。2、热情是一种强烈、稳定而深刻的情感状态。3、激情是一种迅速、猛烈地暴发而又时间短暂的情感状态。4、应激是出于意料的情况而引起的情感状态。三、情感对组织行为的影响,第三章需要、动机与激励理论第一节关于人性假设理论我国古代的管理思想，已就人性的分析问题明确提了出来，“性本善”与“性本恶”学派之争，绵延几千年，但把它与管理问题结合起来的是西方人。一、经济人假设监督管理“经济人”假设是古典经济学家和古典管理学家关于人性的假设，是西方经济学和泰勒理论的出发点。二、社会人假设参与管理“社会人”假设认为，人们最重视的是工作中与周围人友好相处，物质利益是相对次要的因素。三、自我实现人假设自我管理自我实现人假设是行为科学和人力资源学派的一些代表人物提出来的。四、复杂人假设多变管理复杂人假设是在60年代末、70年代初提出来的。认为以往的人性假设反映出当时的时代背景，适合于某些人和某些场合，有合理的一面，但也失于简单和绝对化。事实上，人是复杂的、多变的，不能把所有的人归为一类。因此，认为管理的方法和技巧必须因环境的不同而随机应变，审时度势、因势利导、灵活机动，对保证组织管理的成功是至关重要的。,,,,,,,,,第二节需要动机与人的行为一、需要需要即客观上的要求在人们头脑中的反映。或需要是人们对某种目标的渴求和欲望。需要的特点1、具有自己的特定对象2、具有周而复始的特点3、需要是不断发展的4、需要要受到社会和所在集团的条件的影响和限制5、需要必须通过劳动来满足二、动机动机的功能1、始动功能2、指向功能3、强化功能三、目标就是人的行为目的，人的行为总是和目标联系在一起的，任何人的行为都有明确目标。,需要心理紧张动机选择目标目标行为需要满足紧张消除新的需要,第三节激励理论所谓激励，简单来讲就是激发鼓励，指的是调动人的积极性、主动性和创造性，从而为实现组织目标而努力的过程。一、马斯洛的需求层次论美国心理学家马斯洛H.Maslow1943发表了人类动机理论。在该书中他提出了需求层次理论，该理论中的三个基本假设构成了整个理论的基础。第一、人要生存，就有各种需要。第二、人的需要是分层次的从低级到高级。第三、当某一级的需要得到满足后，才会追求高一级的需要，如此逐级上升，成为推动人们继续努力的内在动力。（一）马斯洛提出了需要的五个层次。①生理需要；②安全需要；③情感需要；④尊重需要；⑤自我实现需要。（二）需要层次理论对我们的启示1、树立以人为本的管理思想2、调查研究，真正了解职工的需要3、建立有针对性的激励机制，从而激发职工的工作积极性二、双因素理论双因素理论是由美国心理学家赫兹伯格提出的。（一）四种状态和两种因素（二）双因素理论对我们的启发1、双因理论的贡献2、对双因素理论的借鉴三、“ERG”理论（一）“ERG”理论的框架耶鲁大学的奥尔德弗在马斯洛提出的需要层次基础上，进行了更接近实际经验的研究，提出了一种新的需要，即生存（existence）需要、联系relatess需要和发展（growth）需要，因而这一理论被称为“ERG”理论。,（二）“ERG”理论对我们的启发1、“ERG”理论认为多种需要可以同时作为激励因素而起作用，并且，当满足较高层次需要的企图受挫时，会导致人们向较低层次需要的回归。2、某类需要对某个特定的人的重要程度或产生的驱动力是不同的。3、作为领导者，要对下属进行有效的激励。四、激励需要理论（一）三种基本的激励需要美国管理学家麦克利兰（DavidC.MeClelland）提出的。（二）激励需要理论对我们的启发1、高成就需要者喜欢能独立负责、可以获得信息反馈和具有中度风验的工作环境。2、对身居主管位置的人来说，成就需求比较强烈。3、归属需要与权力需要和管理的成功密切相关。最优秀的管理者往往是权力需要很高而归属需要很低的人。4、可以通过培训激发员工的成就需要。五、期望理论1964年，美国心理学家佛隆在他的著作工作与激励一书中，首先提出了期望理论。（一）期望理论公式（二）期望理论对我们的启发六、公平理论公平理论是美国的亚当斯于60年代首先提出来的。（一）被激励者的公平心理公式（二）公平理论对我们的启发,七、强化理论强化理论是由美国心理学家斯金纳提出的。这个理论是从动物的实验中得出来的。（一）强化理论的内容（二）强化理论对我们的启发八、综合激励理论（一）波特和劳勒的激励模式波特和劳勒以期望理论论为基础导出了更完备的激励模式，较好地说明了整个激励过程。（二）综合激励理论对我们的启发分析波特和劳勒的综合激励模式，可以得出这样几点1、努力来自于报酬、奖励的价值、个人认为需要付出的努力和受到奖励的概率。2、工作的实际绩效取决于能力的大小、努力程度以及对所需完成任务理解的深度，如对完成目标所需从事的活动，以及影响任务完成的其他因素的理解和掌握。3、奖励要以绩效为前提，不是先有奖励后有绩效，而是必须先完成组织任务才能导致精神的、物质的奖励。4、激励措施是否会产生满意，取决于受激励者认为获得的报偿是否公平。5、满意将导致进一步的努力。,第四章员工满意第一节双满意理论一、理论构建院激烈的市场竞争使众多企业家深刻地认识到了顾客满意的重要性。二、全面员满意全面员工满意是指所有管理者都应从员工与组织的各个方面入手分析影响员工满意的各种因素，并采取各种措施全面提高员工满意水平。（一）员工满意相关因素1、报酬结构2、工作内容3、人际关系4、事业发展5、工作条件6、管理状况7、人格特征（二）员工满意管理员工是组织最重要的资源，只有充分发挥人力资源才能提高组织绩效。,第二节态度一、态度的概念与理论（一）态度是个体对某一具体对象相对持久的情感、认知和行为意向。一般认为态度包括三种组成因素（1）情感成分，指个体对某一对象的情绪体验，如喜欢、鄙视、敬畏等；（2）认知成分，指个体对某一对象的知识、信息、理解和评价等；（3）意向成分，指个体对某一对象可能做出的行为的准备状态。态度一旦形成，就不易改变。（二）态度与行为社会心理学家普遍认为态度与行为的关系遵循下列原则1、一般态度能够有效预测一般行为；2、具体态度能够有效预测特殊行为；3、态度测量与实际行为的间隔时间越短，态度与行为就越一致。二、态度的测量态度是人的内在心理倾向，不是指行为本身。要了解人的态度，必须通过相关因素的测量来反映。1、调查。2、专业测量法。3、整理资料。三、态度对行为的影响态度属于行为的指导和动力系统，对人的行为有很直接、很重的影响。1、态度影响认知与判断。2、态度影响行为效果。3、态度影响相容性。4、态度和工作效率之间的关系比较复杂。四、态度的改变态度改变是指个体已有的态度在质或量上的变化。（一）群体影响法（二）活动参与法（三）信息沟通法1、沟通者的特点2、沟通方式3、接受者的特点4、沟通情景,第三节工作满意与组织承诺一、工作满意工作满意是研究最多的有关态度。（一）工作满意的概念工作满意是一组员工对本职工作各个方面的积极或消极的感情。心理契约是指员工与组织之间不成交的协议，协议内容涉及彼此之间关于付出与获得的期望。心理契约是经济合同的重要补充。（二）工作满意的维度一般认为，工作满意包括五个方面1、工作本身2、工资3、晋升4、监督5、工作同伴（三）工作满意与工作作为工作满意是预测工作行为的重要变量。1、工作绩效2、流动3、缺勤与迟到4、偷窃和暴力二、组织承诺组织承诺是工作满意之后新兴的涉及员工态度的热点研究课题。（一）组织承诺的概念组织承诺是员工对组织的归属、认同、忠诚和投入的程度。组织承诺包括三种基本成分。1、感情承诺2、持续承诺3、标准承诺（二）组织承诺的决定因素1、个人特点2、角色状况3、工作特征4、工作经历（三）组织承诺与工作行为,第五章工作压力第一节压力模型压力是由多种压力源引起的。不同的压力源作用于个体，激起不同的心理、生理反映。一、压力的定义压力是个体对某一没有足够能力应对的重要情境的情绪与生理反应。二、压力源导致压力反应的情境、刺激、活动等叫压力源。（一）生活压力源（二）工作压力源引起工作压力的因素主要有1、工作负担2、工作条件3、角色冲突与模糊4、人际关系5、组织变革6、侵犯行为7、工作与家庭冲突8、价值观差异三、个别差异压力源能否导致压力反应、能引起多大强度的压力，关键看个体方方面面的情况。（一）A型行为（二）刚毅人格（三）乐观主义（四）自我挑剔（五）知觉控制水平,（六）紧张释放速率（七）过去经验（八）社会支持四、压力的结果长期、过重的压力不仅能够使人心力衰竭，而且会危害个体的身体健康、心理健康，更会影响到工作绩效。（一）心身疾病1、心血管系统心身疾病2、消化系统心身疾病3、呼吸系统心身疾病4、皮肤心身疾病5、神经系统心身疾病6、癌症（二）神经症神经症的种类很多，下面仅讨论最常见的几种1、神经衰弱神经衰弱是由于大脑神经活动长期持续性过度紧张，导致中枢神经系统的兴奋和抑制功能失调而产生的。2、焦虑症焦虑症以并非实际的威胁所致的焦虑、紧张、恐惧等情绪障碍为特征，伴有植物神经系统症状和运动不安。3、强迫症4、恐怖症5、抑郁症抑郁症是一种以持久的心境低落状态为特征的神经症，常伴有焦虑、躯体不适感和睡眠障碍。（三）神经病神经病的种类很多，如脑器质性精神障碍、躯体疾病所致精神障碍、中毒所致精神障碍、精神分裂症、情感性精神障碍、偏执性精神病、反应性精神障碍、精神障碍等。（四）工作绩效中等水平的压力能使员工的工作绩效最高，如果完全没有压力，工作缺乏挑战性，绩效将会很低。,第二节工作压力管理一、心理咨询心理咨询是通过人际影响、运用心理学知识帮助来访者提高社会适应能力的过程。（一）心理咨询的过程1、信息收集2、心理诊断3、信息反馈4、确立目标5、帮助与改变6、结束（二）影响手段1、解释2、指导3、忠告与信息4、自我暴露5、反馈6、逻辑推论7、影响性总结二、心理治疗心理治疗是专业人员采用各种疗法消除、减轻患者的心理障碍或行为障碍的过程。心理咨询与心理治疗的不同之处为，心理治疗的方法很多（一）精神分析疗法（二）行为疗法1、放松训练2、系统脱敏（三）认知疗法（四）来访者中心疗法三、管理对策各类组织可以从两个方面减轻压力的消极影响（一）识别、改变或消除压力源（二）减轻压力带来的不良后果主要措施包括团队建设；行为塑造；事业咨询；帮助员工处理精神衰竭；实行放松训练；提供健康项目。所谓健康项目，是指组织发起的旨在促进良好健康习惯的各项活动。健康项目有三种形式第一、引起警觉与提供信息。第二、改变生活方式。第三、维持良好的生活方式。,第六章群体与团队第一节群体动力群体动力是指群体成员之间的互动过程。一、群体的概念与发展（一）群体是由两人或两人以上互动的个体组成、个体之间具有稳定关系与共同目标、彼此意识到同属一群的集体。（二）群体的类型1、正式群体与非正式群体2、永久群体与临时群体3、成员群体和参照群体二、群体规范、角色、地位与凝聚力（一）群体规范群体规范对群体行为有很大影响。1、群体规范的概念2、群体规范的形成3、从众（二）角色角色原指演员扮演的某一特定人物，后被社会心理学家引入社会学和社会心理学研究。1、角色的定义角色是指处于某一地位的个体根据他人的期望所表现出的一套行为模式。角色是指个体的行为模式。行为模式，意指个体表现出了相对固定、持久的外显行为。其次，个体展示自己的行为时要考虑别人对自己的期望（即角色期望，）即个体在某一情景下应当如何行动受他人预期的影响。角色的扮演者是处于某一社会地位的个体。2、角色的分类（1）期望角色（2）规定角色和开放角色。（3）支配角色和受支配角色。,3、角色分工群体成员在群体中承担和表现的角色可分成任务导向角色、关系导向角色和自我导向角色等三类。（三）地位是个体在群体中的相对社会职位或等级，追求高地位是人们的基本动机。个人在群体中地位的高低由多种因素决定。对于正式地位来说，主要和个体的威望有关。（四）凝聚力凝聚力是群体成员愿意留在群体的强度。有多种因素影响一个群体凝聚力的高低1、加入难度2、外部威胁或竞争3、成员沟通时间4、群体规模5、成功经验三、群体决策群体决策是影响群体绩效的重要方面。（一）群体思维尽管群体决策有许多潜在优势，如信息多、方案多、质量高、接受程度高等，但也会受到一些潜在障碍的威胁。1、群体思维群体思维是指在群体决策过程中，个别成员的不同意见得不到群体的重视与客观评价。2、群体极化群体极化是指群体上决策时容易走向两个极端，即经过群体讨论，可能更加保守或更加冒险，这就是风险转移。至于转移的方向，取决于群体成员最初的风险倾向。（二）群体决策技术1、头脑风暴头脑风暴是一种激发群体成员创造性思维的常用方法，参与者通常有5人-12人，时间大约为20分钟60分钟。2、名义群体技术除了和头脑风暴一样可促进第一成员思考、表达各种意见外，还能让大家共同选择最佳方案。其步骤是①产生想法。②记录想法。③澄清想法。④投票选择方案。3、德尔菲技术德尔菲技术是让有关专家组成一个群体，根据不见面的原则进行决策的方法。4、辩证决策法辩证决策法是一种有效抑制群体思维的决策技术。,第二节工作团队管理工作团队是目前国际流行的生产、作业形式。一、工作团队的概念（一）工作团队的定义工作团队是由数名知识与技能互补、彼此承诺协作完成某一共同目标的员工组成的特殊群体。（二）工作团队的类型1、问题解决团队2、跨职能团队3、自我管理团队二、工作团队的创建工作团队的创建包括以下四个阶段（一）准备工作（二）创造条件（三）形成团队（四）提供持续支持三、高效团队塑造（一）高效团队的特征高效团队具有如下几个特征1、具有很强的核心价值观。2、把一般目的转变成各种具体的绩效指标。3、成员具有多种技能组合，如技术能力、问题解决与决策能力、人际技能等。4、具有高度创造力。,（二）高效团队管理1、团队成员多样化2、保持最佳规模3、正确选拔成员4、培训、培训、再培训5、澄清目标6、把个体报酬与团队绩效相连7、运用适当的绩效测量8、鼓励参与9、提供支持10、重视沟通11、激发士气12、制定行为规则13、定期告知新事实14、承认与回报重大贡献,第七章人际沟通第一节沟通原理沟通是思想、事实、信念、态度和感受等的传递与接收。一、沟通步骤①形成思想②编码③传递④接收⑤译码二、沟通障碍①个人障碍②物质障碍③语义障碍三、促进沟通①开放的沟通②建设性反馈③适当自我暴露④主动倾听第二节人际知觉一、印象形成对他人形成印象是人际知觉的关键环节，印象的好坏直接影响双方的沟通过程与人际关系。二、知觉偏差（一）晕轮效应（二）刻板印象（三）首因效应和近因效应（四）宽大效应（五）投射（六）证实偏差三、印象管理（一）自我表现（二）印象管理策略1、恭维他人2、遵从别人3、自我表现4、给予好处,第三节人际关系一、人际关系状态人际关系是个体之间在社会活动中形成的以情感为纽带的相互联系。（一）零接触（二）注意（三）表面接触（四）感情投入二、人际关系的类型美国心理学家舒尔茨（W.C.Schultz）根据交往需要中包容需要、控制需要、感情需要何者为主，以及满足需要的行为倾向（主动、被动），将人际反应倾向分为六种类型（一）主动包容型（二）被动包容型（三）主动控制型（四）被动控制型（五）主动感情型（六）被动感情型三、人际吸引吸引是个体对他人的积极评价和感受。（一）外表（二）能力（三）人格特质（四）邻近（五）交互（六）相似,第八章领导理论与领导行为第一节经典领导理论一、领导的概念领导是个体运用非强迫性手段影响其他人自愿努力去完成群体或组织目标的过程。（一）领导是一种过程，而不是某一个体（二）领导的本质是人际影响，即改变其他群体成员的态度或行为（三）领导的目的是群体或组织目标的实现二、路径一目标理论具体任务包括（1）识别每位下属的个人目标；（2）建立报酬体系使个人目标与有效绩效挂钩；（3）通过帮助、支持、辅导、指导等方式扫清员工在通向高绩效的道路中遇到的各种障碍与困难，促使员工达到满意的绩效水平。三、领导权变理论该理论认为领导的有效性依赖于领导者的人格特征与情景控制的匹配。下述三种情景因素的状况有关1、领导者一成员关系2、任务结构3、取位权力四、标准决策理论指出下属参与决策的假设要和各种情景相适应。员工参与决策的水平有五种。1、决定2、个体咨询3、群体咨询4、促进5、授权五种领导方式何者为优，取决于问题的性质。需考下列七种因素1、决策重要性2、承诺重要性3、领导者专长4、承诺可能性5、群体支持6、群体专长7、团队能力,第二节最新领导模型一、领导者成员交换模型从领导者与每位下属的人际关系出发研究领导，提出了领导者成员交换模型。二、团队领导模型工作团队正逐渐成为各类组织占主流的结构形式之一。三、转变型领导理论（一）交换型领导交换型领导主要包括以下两个维度1、权变报酬权变报酬是指领导者根据努力状况和绩效水平奖惩下属。2、例外管理管理是指领导者仅在下属工作出现失误的情景下才进行干预。（二）转变型领导转变型领导涉及以下四个维度1、领导魅力具有领导魅力的领导者的个人物质包括（1）高度自信（2）远见卓识（3）超常行为（4）变革代表（5）环境敏感,2、鼓舞动机鼓舞动机是指领导者对追随者表达很高的期望，利用口号等鼓励下属付出更大的努力去实现组织的远大目标。3、个别体贴个别体贴是指领导者公平而有差别地对待每位下属，关注每位下属的特殊需要，像教练和顾问那样帮助、支持跟随者完成任务和实现自我。4、智力刺激在智力刺激方面，转变型领导者鼓励下属尝试用崭新的、创造性的方法和途径来解决工作中遇到的问题。四、战略领导理论战略领导是战略管理与组织行为管理的交叉研究领域，主要研究高级主管行为过程特征对战略选择和组织绩效的关键影响。（一）人格特征高级主管的人格特征与战略选择的关系一直是战略领导的热点问题。（二）工作经验高级主管的资历、任职的职能部门等工作经验影响战略的选择。五、领导替代模型在有些情景下，领导过程可能对下属没有产生影响，或者被其他因素替代，使领导过程失去作用的变量被称作中和因素。许多替代因素将使领导变得可有可无。,第九章权力与冲突第一节权力权力是个体（或群体）影响其他个体（或群体）行为的能力。一、个体权力个体权力是指某一个体所拥有的权力。（一）权力来源（二）各类人员的权力1、高级主管2、中层主管3、基层员工基层员工的权力大多数来源于专长、办公位置、信息和个人努力。二、部门权力虽然组织的每个部门都必不可少，但有些部门的权力更大一些。三、社会影响社会影响（SocialInfluences）是指个体利用权力改变他人的行为与态度的过程。一般认为，成功的管理者是那些能够有效运用各种手段让别人听命于自己的人。（一）影响策略的类型1、理性说服2、运用鼓励3、咨询4、奉承5、交换6、利用个人感情7、结盟8、合法化9、压力（二）影响策略的先用在各种条件下，使用最多、效果最好的策略是理性说服、运用鼓励和咨询三种；使用较少、相对无效的策略包括压力、结盟和合法化三种。四、组织政治1、增加对政治行为的敏感性2、减少模糊性3、增加资源4、开放沟通5、赏罚分明6、以身作则,第二节冲突冲突是指一方（包括个体、群体或组织）认识到另一方正在或将要采取阻碍、危害自己目标实现的行动的过程。一、冲突的类型（一）建设性冲突（ConstructiveConflict）是指对组织有益的冲突，冲突的解决会给组织带来一些积极的变化。破坏性冲突是指对组织有害的冲突。（二）内容可将冲突分为目标冲突、认知冲突、感情冲突和程序冲突等四种。根据水平将冲突分为人际冲突、群际冲突和组织间冲突。二、人际冲突（一）人际冲突的原因1、人格特质2、缺乏信任3、批评不当4、归因失误（二）人际冲突解决方式1、竞争2、合作3、折衷4、回避5、迁就三、群际冲突（一）冲突原因1、目标不相容2、差异化3、任务相互依赖4、资源稀缺5、权力分布6、不确定性7、报酬制度（二）影响因素1、环境2、规模3、技术4、目标5、结构四、过程（一）潜在冲突（二）觉察冲突（三）显露冲突（四）冲突解决或压制（五）冲突结果五、冲突管理（一）协商（二）调解（三）仲裁（四）激发合作,第十章组织理论与设计第一节组织环境组织环境是可能影响组织运行的外部因素。一、环境的类型（一）一般环境（二）具体环境二、环境的特征1、复杂性2、稳定性第二节组织控制组织控制是为实现组织目标、完成组织战略与计划，分析、检查战略与计划的执行状况，以便及时发现偏差并采取措施予以纠正的过程。一、组织控制的过程（一）制定控制标准（二）测量绩效、识别偏差（三）采取措施、纠正偏差二、组织控制的类型（一）市场控制、官僚控制与家庭控制1、市场控制2、官僚控制3、家族控制（二）监督控制1、输出控制2、行为控制3、输入控制,第三节组织结构组织结构是指组织成员为完成工作任务、实现组织目标，有职责、职权等方面的分工、协作体系。组织结构涉及三项关键内容（1）正式报告关系；（2）个体组成部门、部门组成整个组织的方法；（3）各组织要素间有效沟通、协调、整合的手段。一、组织结构的维度所谓组织结构的维度，指可以从哪些方面描述组织结构的所有特征。（一）专门化（二）组织层次（三）管理幅度（四）集权水平（五）正规化（六）标准化（七）复杂性（八）职业化（九）人事比例二、组织结构的类型（一）职能结构是一种根据主要职能活动，如研究开发、制造、营销等设计的结构形成。职能结构的主要优点是由于同专业人员在一起工作，产生了规模经济。是由于部门协调困难，导致适应能力差。（二）分部结构是一种根据产品、地理位置或顾客设计的结构形成。分产结构的主要优点是细于分权，强化了分部经理的责任，有利于提市场竞争力。主要缺点是失去了规模经济同一专业人员被分配到不同的分部工作。（三）矩阵结构矩阵结构是一种根据职能和项目两个变量设计的结构形成。矩阵结构的主要优点是能够在不同项目或产品灵活性配备资源，主要缺点是因为双重职权的存在，如果协作不好会出现混乱。（四）网络结构网络结构是一种以只完成价值链某些活动的组织自身为中心，连接承担价值链其他活动的其他外部组织形成的结构形式。主要优点是精干灵活。主要缺点是难以控制其他组织。三、组织结构的选择确立组织的维度，选择组织结构的类型时，应考虑的因素。（一）环境（二）技术（三）战略（四）组织规模（五）组织生命周期,第十一章组织文化第一节组织文化理论一、组织文化的构成组织文化是指组织成员共同拥有的、用来指导彼此行为的价值观系统。组织文化通常包括如下四个层次（一）指标理解组织文化的常用指标有1、故事2、仪式没有一定的表达形式，组织文化会死亡。3、语言语言是传递组织文化的有用工具，内部成员才能懂得的词汇。4、符号符号是组织文化最明显的显示工具。（二）行为规范行为规范是指规定什么是合适的行为、什么是不合适的行为的行为准则，它说明对组织来说哪些是重要的，哪些是禁止做的。1、任务支持规范2、任务创新规范3、社会关系规范4、个人自由规范（三）基本价值观文化的第三个层次是决定故事、符号、规范等性质与内容的价值观。1、绩效价值观2、人员价值观（四）核心假设二、组织文化的维度与类型（一）组织文化的维度1、创新2、稳定性3、人员导向4、结果导向5、轻松自在6、注意细节7、合作导向（二）组织文化的类型根据不同的标准，组织文化可分为多种不同的类型1、学院文化、俱乐部文化、棒球文化可分为多种不同的类型（1）学院文化（2）俱乐部文化（3）棒球队文化（4）堡垒文化2、创业文化、使命文化、家族文化、官僚文化3、群体文化、发展文化、等级文化、理性文化,第二节组织文化管理组织文化的基本原理对于有效管理组织文化十分有益。一、组织文化的形成（一）决定因素1、创始人组织创建者的价值观、人格特质、经营哲学、领导方式等观组织文化的形成起着举足轻重的作用2、民族文化民族文化对组织文化有重大影响。3、地区文化地区文化对组织文化的影响表现在（1）对个体或群体的价值观具有直接的历史、政治和经济方面的影响；（2）组织必须和地区环境相融合。4、产业特征组织关于产业竞争环境、顾客需求、社会期望的假设等认识影响组织的战略、结构、工作过程，进而影响组织绩效和生存。（二）形成过程组织文化源于组织成员对如何处理外部适应和内部整合问题达成的共识。1、外部适应2、内部整合二、组织社会化组织社会化是指组织把角色期特传递给每一位成员的过程。通过社会化，个体学到了与组织文化有关的态度、信息和价值观。（一）社会化的过程1、预期社会化2、遭遇3、同化4、离职（二）社会化的类型社会化过程可以是集体的，也可以是个体的。,三、组织文化的塑造塑造组织文化的主要途径有1、管理者对事情的关注2、领导者对危机的反应3、角色示范和培训4、报酬与晋升标准5、招聘、选拔、退休、解雇的标准（二）辅助手段1、组织设计和结构2、制度和程序3、物质环境组织的建筑物设计、卫生状况、办公室环境等信息也能影响组织变化。4、故事和仪式领导者通过传播与价值观相符的各种故事、执行各种5、正式陈述文化的最后一种方法是把组织倡导的价值观正式写下来。,第十二章学习理论与学习型组织第一节学习理论一、学习的定义在行为科学中，学习是指在外部环境的作用下，个体行为相对持久的变化，这种变化是该个体某种学历、体验的结果。（1）可以是积极的也可是消极的；（2）不包括那些时间内的情绪波动、行为异常；（3）不包括那些生理原因所导致的行为改变；（4）需要有某种形式的体验或参与。二、学习模型个体通过自身的感受和体验或者观察他人的行为效果，形成一个指导自己行为的理念，如果这个行为规范在以后检验中得到强化，就会自觉或者