服务控制程序.doc

河南省地质调查院/程序文件 编号QB 7.5.1-07 批准日期2000-11-15 修订日期2000-11-25 修订状态A/1 服务控制程序 页码1/2 服务控制程序 1 目的和范围 1.1目的 用户回访是针对本院提供的成果、工程、服务，对用户使用的满意程度的调查。开展该项活动也是为了更进一步提高我院地质调查成果、工程、服务的符合性、适应性，更好地满足国家、地方和用户的要求。 为使地调院的产品更好地服务于用户，通过产品的技术谘询和成果销售服务，使其在地质及相关领域发挥应有的作用。通过对用户反馈信息的收集，掌握用户对产品的意见、建议和质量需要。 1.2 范围 本程序适用于地调院的各类成果报告的技术谘询、服务和用户对地调院产品的投诉处理。 2 职责 1 管理者代表领导全院的服务管理工作。 2 总工办为服务工作的归口管理部门，负责顾客投诉处理。 3 分院中心负责本单位顾客满意程度的监控和售后服务。 3 工作程序 用 户 回 访 用户意见整理分类 对 照 分 析 总 结 经 验 处 理 意 见 建立技术服务档案 对用户进行定期回访。在回访服务中首先要深入全面地了解进一步工作的单位或设计部门在使用成果、工程中发现的不足之处，征求上述各单位对成果和工程质量的意见，对上述情况和意见一定要记录在案。其工作程序见图QB－15。 对生产部门的了解，主要是调查成果及工程的可靠性及由于质量问题对可靠性的影响程度。 图QB－15 用户服务程序图 1 针对回访包括投诉中发现的不足或问题及时查清原因，按院文件QB 8.5.2－01纠正措施控制程序和QB 8.3－01不合格控制程序处置。 2 分院中心必须写出回访服务书面总结材料 河南省地质调查院/程序文件 编号QB 7.5.1-07 批准日期2000-11-15 修订日期2000-11-25 修订状态A/1 服务控制程序 页码2/2 报院总工办备案，便于相关的地质调查工作和服务工作等参考，并作为评价质量管理体系业绩和调整、改善质量管理体系的依据。以上服务记录存入技术服务档案。 4 相关文件和术语 1 QB 5.5.7－01质量记录控制程序。 2 QB 8.3－01不合格控制程序。 3 QB 8.5.2－01纠正措施控制程序。 5 质量记录 1 顾客对本院产品的反馈信息如对产品的意见、建议、投诉和质量需要等。 2 总结报告（包括对本院产品反馈信息量的处理意见）。 47