经济全球化下的企业生产环境.pdf

iU 二G2 0U 中国近代第一所大学 F O U N D E DI N ] 8 9 5 天洋大謦 T I A N J l NU N I V E R S I T Y 天津大学研究生院 20 06 年6 月 t 摘要 随着信息技术的飞速发展，全球经济一体化步伐的加快，世界经 济格局正在发生巨大变化，中国凭借其资源相对丰富、劳动力低廉、 制造成本较低等优势正在成为全球的制造中心。在激烈竞争的国际市 场上，质量已成为企业之间竞争的焦点。一个国家的竞争力在很大程 度上取决于本国企业的竞争力，而质量则是构成企业竞争力的关键。 加入W T O 以后，我国经济第一次真正全面融入了全球经济。随着各 种关税壁垒的消除，众多境外企业大举迸军中国市场，国内企业面临 的国际竞争日趋激烈。如何在这种新的经济环境下生存，并寻求更大 的发展 唯一的出路是持续改进我国产品和服务的质量，为提升企业 核心竞争力提供强有力的质量管理支撑。 本文以质量管理发展为线索，首先回顾了一个世纪以来质量管理 的发展历程，介绍了最新的质量管理理论，并对一些主要的质量管理 方法进行阐述。其次通过论述使我们更加清楚地认识到质量持续改进 是时代发展的要求，是提升企业核心竞争力的关键。最后文章分析了 山东黄金矿业股份有限公司新金金矿“质量改进小组”以工艺流程为 对象进行质量持续改进情况，经过二十多年的不断努力，取得巨大的 经济效益和社会效益，使该企业在冶金行业经济效益排名中连续多年 位列前茅，并为我国采掘类企业推广质量持续改进和探索适合自己的 发展模式提供了宝贵经验。 关键词全面质量管理；质量持续改进；企业核心竞争力 A b s t r a c t W i t ht h er a p i dd e v e l o p m e n to ft h ei n f o r m a t i o nt e c h n o l o g ya n dt l l e g l o b a l i z a t i o no fe c o n o m y , t h ew o r l d ’se c o n o m i cs t r u c t u r eh a sc h a n g e da l o t ，a n dC h i n ah a sb e c o m eam a n u f a c t u r i n gc e n t e rw i t hi t sa b u n d a n t r e s o u r c e s ，c h c a pl a b o rf o r c e sa n dl o w e rc o s te t c ，T h ec o m p e t e n c eo fo n e n a t i o nd e p e n d so ni t se n t e r p r i s ec o m p e t e n c et oal a r g ee x t e n t ，a n dt h e q u a l i t yh a sb e c o m eav i t a lf a c t o ri 1 1t h ee n t e r p r i s ec o m p e t e n c e ．A f t e r W T O ，t h eC h i n e s ee c o n o m yf i r s t l yi n t e g r a t e dw i t ht h eg l o b a le c o n o m y c o m p l e t e l y ．A l o n gw i t ht h ec a n c e l l a t i o n o fv a r i o u st a f t f fb a r r a c k s ， n u m e r o u sf o r e i g ne n t e r p r i s e sh a v ee n t e r e di n t oC h i n e s em a r k e t ，a n dt h e d o m e s t i ce n t e r p r i s ef a c e sw i t l lt h ei n t e n s ei n t e r n a t i o n a lc o m p e t i t i o n ．H o w d os u r v i v eu n d e rt h en e we c o n o m i ce n v i r o n m e n ta n dh o wd os e e km o r e d e v e l o p m e n t T h eo n l yo n ew a yt os o l v et h i sp r o b l e mi St oc o n t i n u o u s l y i m p r o v et h eq u a l i t yo fp r o d u c ta n ds e r v i c e ，w h i c hp r o v i d e sap o w e r f u l s u p p o r tf o rp r o m o t i n gc o r ec o m p e t e n c i e s ． 1 l l i sp a p e rt a k e st h ed e v e l o p m e n to fq u a l i t ym a n a g e m e n ta st h ec l u e ． a n dr e v i e w si t sd e v e l o p m e n tc o u r s eo v e rac e n t u r y , t h e ni n t r o d u c e si t s l a t e s tt h e o r ya n ds t u d i e ss o m em a i nm e t h o d si nq u a l i t ym a n a g e m e n t ．I t c o n v i n c e st h a tc o n t i n u o u sq u a l j t yi m p r o v e m e n ti St h et e n d e n c yo ft i m e s a n dt h ek e yf a c t o ro fp r o m o t i n gt h ec o r ee n t e r p r i s ec o m p e t e n c i e s ．1 1 1 e p a p e rr e g a r d sX i n j i nG o l dM i n eo fS h a n d o n gG o l dM i n e r a lI n c o r p o r a t i o n i nC h i n aa se x a m p l et oi n t r o d u c ec a r r y i n go u ts u c c e s s f u l l yT Q M ，w h i c h i sT o t a lQ u a l i t yM a n a g e m e n t ，a n dt h eG r o u po fQ u a l i t yI m p r o v e m e n t t a k e st h ep r o d u c t i o np r o c e s sa st h eo b j e c t i v et oc o n t i n u o u s l yi m p r o v et h e q u a l i t y , a n da f t e rm o r et h a n2 0y e a r sah u g ee c o n o m i cb e n e f i t 、析ms o c i a l i n c o m eh a sb e e no b t a i n e d ．I th a sm a d et h i se n t e r p r i s e ’Si n c o m er a n kt h e f o r e f r o n to ft h em e t a l l u r g i c a li n d u s t r yf o rs o m ey e a r s ，a n di t se x p e r i e n c e c a nb eu s e da sr e f e r e n c et oe x p a n dc o n t i n u o u sq u a l i t yi m p r o v e m e n ti n m e t a l l u r g i c a li n d u s t r ya n de x p l o r et h es u i t a b l ed e v e l o p m e n tm o d e ． K e y w o r d T Q M T o t a lQ u a l i t yM a n a g m e n t ，c o n t i n u o u sq u a l i t y i m p r o v e m e n t ，e n t e r p r i s ec o r ec o m p e t e n c e 独仓吐性声明 本学位论文作者完全了解丞姿态茎保留、使用学位论文的规定。特授权 鑫连盘茎可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，并采用 影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编以供查阅和借阕．回意学校向国家有关 部门或机构送交论文的复印件和磁盘． 保密的学位论文在解密后适用本授权说明 学位论文作者签名z签字日期伊；年Z 月z ，E l 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解丞鲞盘鲎保留、使用学位论文日鲁规定．特授权 丞洼盘堂．可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，并采用 影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编以供查阅和借阕．同意学校向国家有关 部门或机构送交论文的复印件和磁盘． 保密的学位论文在解密后适用本授权说明 学位论文作者签名蔼鼋荚 导师签名 乏希 签字日期枷‘年‘月玉／E l签字日期撕锌彳月口E l 第一章绪论 第一章绪论 经济的全球化是一把双刃剑，为我国的企业发展提供更为广阔的市场， 同时跨国公司的进入也使我国企业竞争环境日益恶化。企业要想在激烈的竞 争中生存，质量管理的重要性正日益增强。企业以什么方式进行质量管理， 成本会降低，生产力会提高 也就是企业走什么发展模式 ，是关系到企业生 死存亡的大事，也是成功提升企业核心竞争力关键所在。而持续的质量改进 是质量管理的一种模式，是企业成功的主要推进力量。在世界经济一体化的 趋势下，企业管理模式的构建要面对企业内外部不同的环境，合理地配置企 业资源，最大程度地满足顾客的需求和欲望。以质量持续改进为中心，以顾 客和相关方的利益为基础，建立、实施并保持持续改进的质量管理体系；运 用信息技术提高企业质量管理水平；只有不断创新，才能在全球经济一体化 的市场竞争中立于不败之地。 I ．1 经济的全球化 经济全球化是指生产要素的配置已经超出国家的范围，在更大的区域甚 至全球范围内实现优化配置。经济全球化要求各国更加开放，经济更加市场 化，从而使各国经济相互依赖程度提高，以实现世界经济一体化。 1 ．信息技术的迅猛发展 以信息技术为中心的科技革命迅速发展，不仅使新型产业快速发展，而 且使传统的产业得到更新、改造。通过资源优化配置、技术全球扩散、产业 结构升级促进了全球经济增长。 2 ．跨国公司的迅速发展 跨国公司的贸易和投资是以全球战略为目的，它将产品价值链各个环节 布局于世界各地，以充分利用各地的技术、资本、劳力、市场，使生产要素 能够在全球范围内优化配置。 3 ．贸易和投资自由化 通过贸易和投资的传导机制，使阻碍生产要素全球自由流动的壁垒大大 降低，极大地推动了经济全球化。 第一章绪论 1 ．2 经济全球化下的企业生产环境 上世纪9 0 年代以来，经济的全球化和技术的加速发展，围绕新产品的市 场竞争日趋激烈。企业面临着产品寿命周期和交货期的缩短、产品质量提高、 成本的降低和服务改进的压力。这就要求企业及时、准确地应对不断变化的 市场，积极开发满足顾客个性化需求的产品，并加大市场营销的力度，占领 市场、赢得竞争优势。因此企业面临的环境有如下几个方面的特点。 1 ．技术的不断创新 新技术、新产品、新设备、新工艺，创新管理的不断出现，一方面使企 业受到前所未有的压力，这就要求企业必须构建学习型组织。另一方面也使 每个企业员工受到巨大的挑战，企业员工必须不断地学习新技术。 2 ．信息的不完全性 信息是一种特殊的商品，可以转化为资源和物质，能给信息的所有者和 使用者带来收益。但是信息是有价值的，其价值在于为了获取信息而支付的 费用。信息的真实性、模糊性、时效性、对象性、共享性、可转化性决定信 息不同于普通的商品，具有不确定性。因此企业为了应对市场的变化和满足 顾客个性化的需求，必须掌握大量的信息便于科学决策。但是信息的不完全 性和高昂的搜索成本使企业在经营中面临很大的风险。 3 ．人力资本的稀缺性 人力资本与物资资本不同主要表现在首先物资资本在自然形态上与其 所有者的可分离性，使得物资资本一旦被投入企业，便成为一种抵押品，资 本的所有者就难以任意退出企业，而人力资本与其所有者在自然形态上是不 可分离的，使人力资本所有者可以随意地退出企业，逃避风险；其次人力资 本是一种“主动性资本”。在资本运动中具有极强的增殖和扩张能力。 在全球经济一体化、知识经济的趋势下，人力资本是稀缺性资本，主要 是由于要素市场的不完善，造成某些人力资本供给严重不足。随着工业经济 向知识经济推进，人力资本在价值创造中的地位越来越得到加强，物资资源 的稀缺性正被人力资本的稀缺性所代替。因此企业必须加强人力资源的开发 与管理，将人力资源数量调节、合理配置、教育培训、人员激励，企业文化 建设等手段有效配合起来，就可以大大提高企业劳动生产率，将人力资源真 正转变为人力资本，为企业创造更多的财富，使企业在市场竞争中立于不败 之地。 2 第一章绪论 4 ，生产的全球化 生产全球化是推动经济全球化的主要动力。生产全球化主要表现在参 与国际分工的国家和地区已遍及全球，且分工越来越细；国际分工的形态从 生产资源型、生产工序型到零部件生产专业化型；国际直接投资迅速发展。 因此生产的全球化使企业在建立全球化市场的同时也在全球范围内造就了更 多的竞争者。特别是发展中国家的企业由于受资金和技术的约束，在竞争中 处于劣势。使其在竞争中不仅努力获得生产订单，而且需要付出高昂的代价 获取最新生产技术，以维持企业的竞争地位。 5 ．可持续发展的要求 工业的发展带动了生产力的提高和物质文明的进步，同时也给环境造成 了很大的破坏，维持生态平衡和环境保护成为各国政府的重要课题。在全球 制造和国际化经营趋势越来越明显的今天，各国政府纷纷将环保问题纳入发 展战略，相继制定出各种各样的政策法规，以约束本国及外国企业的经营行 为。随着发展中国家工业化程度的提高，如何在全球范围内减少自然资源的 消耗成为全人类能否继续生存和持续发展的大问题。在市场需求变化莫测， 制造资源日益短缺的情况下，企业如何取得长久的经济效益，是企业制定战 略时必须考虑的问题。 6 ．顾客对产品的要求不断提高 随着信息技术的发展，消费者对产品的搜索成本越来越低、对产品的认 知度越来越高、对产品的要求越来越多样化和期望越来越高，消费者的价值 观发生了显著变化，需求结构普遍向高层次发展一是对产品的品种规格、 花色品种、需求数量呈现多样化、个性化要求；二是对产品的功能、质量和 可靠性的要求日益提高；三是要求在满足个性化需求的同时，要求产品的价 格不断降低。 1 ．3 企业未来竞争的焦点 ． 1 ．理念竞争 随着市场的规范化。企业将在公平的条件下获取社会资源，企业要想建 立绝对的经营资源优势已十分困难。同样条件下，最终将取决于企业的经营 观念及策略。企业竞争将从有形资源的竞争转变为无形资源即理念的竞争， 打造企业自己的经营理论、理念将是未来竞争成功的关键。 2 ．管理竞争 第一章绪论 过去，一个企业仅靠一个点子或创意，凭某一个方面的资源优势就有可 能赢得市场，但未来已不太可能了。企业经营己从粗放型数量方式向集约型 质量经营转换，微利时代的到来使企业要有效地配置资源，提高资源的综合 利用率。时下，企业界流行一个口号“二次创业”。二次创业的核心实质 上就是管理提升，就是管理革命。 3 ．创新竞争 进入买方市场后，在很多行业都出现了严重的供大于求、相对过剩现象， 这是供需失衡的矛盾。根本原因在于不少企业提供的产品或服务是无效供给， 是简单重复的供应。产品生命周期越来越短，技术更新也越来越快。企业能 否创新，是企业未来生存的基础。 4 ．服务竞争 在未来，物质相对丰富，消费者追求更舒适更自由的生活，服务将成为 核心。在未来社会中，7 0 ％以上的产业将是服务业，人类社会将步入服务经 济时代。 s ．品牌竞争 买方市场中，产品同质化现象将越来越严重。产品同质化，使同类产品 的质量、价格、服务，促销、广告等许多方面几乎大同小异，产品彼此可以 互相代替。产品不再靠功用价值获得消费者信赖。而是依靠品牌形象力。因 此，从竞争的角度来看，企业竞争从产品竞争将转向品牌竞争。 6 ．人才竞争 物质资源竞争转向人力资源竞争，是又一个发展趋势。在知识经济时代， 人力资源是企业中最有活力的生产要素。可以预见，在未来，人才争夺之战 将会愈演愈烈，人力资源的管理将成为竞争焦点。 7 ．资讯竞争 未来，统领市场者是掌握资讯最多、反应最快的企业。在以顾客为导向 的时代，企业产品必须要符合顾客需求，要适应其需求的变化。技术的差别 已经缩小，关键是谁最先获得市场资讯，最快地提供顾客需要的服务。因此， 在资讯社会，知识主管、知识工作者的出现，企业管理系统的信息化等，己 显示出信息越来越为企业管理者所重视。 8 ．渠道竞争 进入买方市场后，将转向市场与销售驱动，先建销售网络，再开工厂， 渠道在市场中的地位将越来越重要。营销网络将主宰市场。产品有生命周期， 4 第一章绪论 但营销网络没有生命周期，可以长久地发展下去。它既可以加快分销速度， 缩短商品转移到消费者手中的时间，降低流通渠道环节中的成本，还可以更 快地获得市场信息，让企业对市场的变化做出快速反应，及时应变。 9 ．科技竞争 由自然资源竞争转向高科技竞争，是未来的一个趋势。只有科技含量高 产品才会有高附加值。高科技水平已成为企业竞争的重要内容。一个企业只 有保持较强的研究与开发能力，不断技术创新，不断将高科技引入企业管理 与生产经营之中，才能保证企业立于不败之地。 1 0 ．顾客竞争 衡量企业市场业绩的标准，将从市场占有率转向顾客满意度。从经济角 度来看，巩固一个老顾客的成本，只是开发新顾客成本的l ／5 ，创造终身顾客 对企业是十分有价值的。因此，顾客满意度竞争将成为企业竞争的又一趋势。 1 ．4 研究质量持续改进的必要性 经济全球化使企业之间的竞争日趋激烈，产品质量又是竞争的重要手段。 市场实践证明，顾客总是抛弃低质量的产品，追求高质量的产品，而质量改 进正是使低质量产品转换为高质量产品的过程。因此，质量持续改进是企业 的永恒目标。 1 ．质量改进带动管理创新 知识经济时代，管理创新已成为各个企业生存发展的重要手段，质量改 进为企业管理创新提供了好的载体，赋予了实质性内容，使之具有更强的操 作性、可行性。管理创新需要每个员工的共同努力，管理创新的过程也是打 造高素质的员工队伍的过程，而高素质员工队伍是保证质量持续改进的重要 力量。 2 ．质量持续改进是“以顾客为关注焦点” I S O9 0 0 0 ；2 0 0 0 标准要求企业向顾客长期、稳定地提供优质的产品和服 务。企业只有持续不断地实施质量改进，才可能实现这一基本的要求。 3 ．质量持续改进是现代企业竞争的客观要求 现代企业竞争已经发展成为一场纵深的全方位竞争，它不仅要求企业自 身要积累更多的知识、技能和诀窍，以便逐步培养并增强快速学习和持续改 进的意识和能力，而且也要求企业加深对竞争对手的了解，增强从其他企业 寻找和获取技术的能力从而不断完善产品的投入、产出和业务流程，对市场 第一章绪论 变化作出快速的反应。因此企业为增强竞争优势所实施的改进活动必须是持 续的。 4 ．质量持续改进是一场思想革命 质量持续改进是对传统企业管理的一种反思。是对现代企业管理认识的 深化。特别在当今世界，质量改进更是企业生命力所在，其深刻丰富的内涵 还需在实践中反复认识，继续深化、不断升华。 基于此本文重点研究采掘性企业，通过实施持续的质量改进，不断提升 企业自主创新能力，形成较强的核心竞争能力。 1 ．5 本文研究思路 本文认为质量持续改进是我国企业参与国际竞争根本，是克敌制胜的法 宝，是提升企业核心竞争力关键。文章简要回顾了质量管理的发展历程，并 介绍了最新的质量管理理论；详细介绍质量持续改进的内容、方法、步骤和 工具。通过论述使我们更加清楚地认识到质量持续改进，是时代发展的要求， 是提升企业核心竞争力的关键。文章最后通过山东黄金矿业股份有限公司新 金金矿在成功地推广全面质量管理过程中，“质量持续改进，提高资源回收率” 综合Q C 小组 简称综合Q c 小组 以工艺流程为对象，经过二十多年的不 断努力，取得巨大的经济效益和社会效益，使该企业在冶金行业经济效益排 名中连续多年位列前茅，并为我国采掘类企业推广质量持续改进和探索适合 自己的发展模式提供借鉴。 1 ．6 文章结构框架 文章结构如图1 - 1 。 第一章绪论 图1 ．1 文章结构图 第二章质量管理的发展的概述 第二章质量管理发展的概述 2 ．1 质量管理研究内容 从微观层面上来看，质量管理主要针对产品和服务，以提高产品和服务 质量为目的，介绍企业质量管理理体系的构建和完善；产品质量产生、形成 和实现的具体运行过程；企业各职能部门在质量形成及实现过程中的质量职 能及运作机制，介绍各种质量管理原理和方法，特别是统计质量管理方法在 质量控制和质量改进中的具体应用。 从宏观层面上来看，主要探讨企业外部环境，研究国民经济和社会整体 对企业产品质量及工作质量的影响，讨论经济的、行政的、法律的以及舆论 的手段对企业产品质量可以施予，应该施予的影响及其实际运作措施等。 2 ．2 质量管理的发展简史 一般地，按照质量管理的方法不同，把质量管理的发展划分为三个阶段 2 ．2 ．1 质量检验阶段 这一阶段一般指1 8 世纪中期至2 0 世纪3 0 年代，也即从工业革命开始， 到第二次世界大战爆发。 这一阶段质量管理活动的特点在于，从观念上看，仅仅把质量管理理解 为对产品质量的事后检验；从方法上看，是对已经生产的产品进行百分之百 的全数检验，采用剔除不合格品来保证产品的质量；从质量管理的执行者来 看，质量管理职能经过了由生产工人自己承担，由工长专门监督、检查，最 后形成职业性的检查岗位、部门和人员对计划、设计、产品标准等项目的实 施进行检验。这一阶段，美国在产品的标准化问题和公差界限问题取得了巨 大的成功，为质量管理的进一步发展作了必不可少的技术准备，为美国经济 快速发展打下坚实基础。 但这一阶段存在两个问题，一是事后检验无法在生产过程中对质量进行 预防和控制，当不合格产品大量出现时，人们己无法加以制止。二是全数检 8 第二章质量管理的发展的概述 验成本高，特别是当产品检验有破坏性时，这种检验方法存在很大问题 2 ．2 ．2 统计控制阶段 这一阶段一般指2 0 世纪4 0 年代至5 0 年代，这一阶段的代表人物是美国 电报电话公司贝尔实验室的休哈特。其具有里程碑意义的贡献在于首创了生 产过程监控工具控制图，当时美国政府和国防部组织专家以休哈特的质 量控制图为基础制定战时质量标准，运用数理统计中的正态分布方法来预测 不合格品产生，并对军需品进行科学的抽样检验，以提高抽样检验的准确度， 并取得了巨大的成功。统计质量控制是质量管理发展过程中的一次飞跃，从 “事后把关”变为预先控制以及预防为主、防预结合。在方法上广泛深入地 应用了统计的思考方法和检查方法。 但是，统计质量控制也存在不足。统计质量控制阶段由于统计方法的应 用的巨大成功，往往使人们产生了一个误解，认为质量管理和统计方法是同 一件事，于是质量管理也成为统计专家的事，这就暴露了统计质量控制的不 足。这一阶段的质量管理实践，也的确把质量的控制和管理局限在制造和检 验部门，而实际上要使企业生产高质量的产品，必须要求全员参与质量管理， 全过程质量管理，全企业质量管理。 2 ．2 ．3 全面质量管理阶段 这一阶段一般认为始于2 0 世纪6 0 年代。这一时期，人们对产品质量的 要求从单纯的使用性能发展为对耐用性、美观性、安全性、可靠性及经济性 的全面关注，这就大大提升了人们对产品质量的需求水平，也对质量管理提 出了新的课题。 这一阶段，美国著名质量管理专家朱兰作出了卓越的贡献。朱兰提出全 面质量管理有三个环节质量策划、质量控制和质量改进，这称为“朱兰三 部曲”并于1 9 5 1 年首次出版了质量控制手册，成为质量管理领域的权威 著作。 日本在全面质量管理过程中作出了创新探索，提出开展“质量管理小组 简称Q C 小组 ”的活动，使质量管理工作扎根于员工之中，使其具有广泛 的群众基础，并且提出了“质量改进七种工具”。日本著名质量管理专家石川 馨提出“广义的质量”以及因果图，田口玄一提出“质量损失函数概念”，赤 尾洋二提出“质量功能展开”等方法，这些都是对质量管理发展作业的卓越 9 第二章质量管理的发展的概述 贡献，在世界各国得到了广泛的推广。 美国是全面质量管理理论的诞生地，但是发人深省的是，全面质量管理 真正在实际中取得成功的却是日本。日本在推广中的一个特点是把全面质量 管理的理论密切结合日本的实际，走出了一条日本化的质量管理创新之路， 创造了新的方法，并且以质量管理小组 Q C 小组 形成扎根于实践中。8 0 年代，面对国际竞争的不利局面，美国人反思了自身在质量管理上的失误， 在著名质量管理专家戴明的推动下，把质量管理置于企业管理的核心地位， 并努力付诸实施，终于在美国经济中发挥显著作用。经过努力，到9 0 年代， 美国钢铁、汽车等质量又超过日本。 2 ．2 ．4 质量管理的最新发展 随着知识经济和经济全球化进程的飞速发展，质量管理理念在深度和广 度上发生了深刻的变化，先后涌现了I S 0 9 0 0 0 质量管理体系认证，B P R B u s i n e s sP r o c e eP ．e 脚g i n e e f i n g ，企业流程再造 ，M R P M a t e f i a lR e s o u r c e P l a n n i n g , 物料资源计划 ，E R P E n t e r p r i s e P p e s o u r c e P l a n i n g , 企业资源计划 ， 6 S i g m a 六西格玛 技术，T Q M 管理等质量管理技术和方法，在此期间质 量管理发展具有以下特点 1 ．质量创新为全面推进质量管理提供强大思想武器 当前知识已经成为生产力要素中最具活力，最富能量的要素，成为生产 力发展的核心和基础，因此仅对有形资源的有效配置和管理是不够，必将注 入最具活力的创新知识，而与之相适应大质量观念将以知识丰富其内涵，使质 量管理理念发生变化。人们在对产品和服务进行评价时，不能不对其知识含 量提出全新的要求。人们在享受新时代优质产品和服务之时，不能不深切感 受知识和创新为人们带来的福音。质量管理的理念也将进一步提升，6o 管理， “零缺陷”，“一开始就把任何一件事做好”的理念被人们广泛接受并积极推 行。 2 ．质量战略是企业持续发展的保证 在全球化的市场竞争中，质量是竞争力的最根本要素，是克敌制胜的最 强大武器，因此在企业的战略决策中必须把质量战略置于核心地位。而在实 施质量方针和质量目标时，必须实现从企业内部向国际市场的跨跃，实现企 业质量管理模式从局部改进向整体变革的跨跃，实现企业综合竞争力从部分 提升到创新构建的跨越。质量战略不断推进产品和服务质量、工作质量、质 1 0 第二章质量管理的发展的概述 量体系的全面创新，以超越竞争对手的实际质量成果赢得市场、赢得消费者、 赢得社会效益和经济效益。 3 ．质量文化是一种理念、价值观，指导企业质量行动的准则 质量文化是～个企业质量及质量管理的理论和实践的沉淀和环境氛围的 产物，质量文化的核心思想与企业的核心价值标准密切相关，这种价值标准 对企业的质量决策与行为将产生重大的影响。质量文化具有民族性，与各国 深层文化底蕴相联系，又具有国际化趋势。日本的企业质量文化充分吸收了 美国质量文化中的理性主义成分，取得极大的成功，质量文化的国际化寓于 质量文化的民族化当中。质量文化要营造人人参与质量管理，人人具有强烈 质量意识的氛围。质量文化要求企业持续改进产品和服务质量，持续改进过 程运行质量，要迸一步明确过程各环节的质量责任，使质量工作重心置于过 程优化之中。 2 ．3 全面质量管理 随着经营环境日益全球化，企业对于质量在竞争中取得胜利的重要性认 识的提高、面对产品质量失效的重大后果带来的威胁、面对主导权向购买者 ～方的迅速转移以及面对全球化竞争对于成本、绩效和服务的要求。在这种 背景下，全面质量管理 T Q C ，T o t a lQ u a l i t yC o n t r 0 1 的理念应运而生。 2 ．3 ．1 质量管理的定义 1 9 5 6 年，美国通用电气公司的A 、V 、菲根堡姆发表了题为“T o t a lQ u a l i t y C o n t r o l ”的论文 哈佛商业评论，1 9 5 6 1 l ～1 2 ，首先提出了“全面质量 管理 T Q C ”的概念，并于1 9 6 1 年出版了同名著作。菲根堡姆认为“全面 质量管理是为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足用户要求条件下 进行市场研究、设计、生产和服务，把企业内各部门研制质量，维持质量和 提高质量的活动构成为一体的有效体系。” 2 0 世纪8 0 年代后期以来，全面质量管理得到了进一步的扩展和深化， 由早期的T Q C 演化成为T Q M T o t a lQ u a l i t yM a n a g o n e n t ，其含义远远超出 了一般意义上的质量管理，而成为～种综合的全面的经营管理方式和理念。 T Q M 的根本目的是通过使顾客满意来实现组织的长期成功，增进组织全体成 员及全社会的利益。强烈地关注顾客和持续不断地改进，是全面质量管理的 第二章质量管理的发展的概述 最主要的特征。全面质量管理强调一切用数据说话，强调广泛应用和依靠团 队的形式来发现问题和解决问题，重视组织中的每一个成员主动性和创造性， 力求在实现顾客全面满意的同时使组织中的成员获得最大的发展。 幺3 ．2 全面质量管理特点 1 ，越超满足顾客需求，追求使所有相关方获益，组织应关注、识别、满 足顾客和其它相关方的需求和欲望，包括当前的、潜在的和未来的需求，确 保使所有各相关方均能获益。 2 ，超越狭义的质量，追求广义的质量。 广义质量不仅包括满足顾客要求，并使其满意的产品性能质量的狭义质 量内容，而且还包括产品的交货时间、使用效率、寿命周期、可维修性和质 量成本等等，通过富有实效的管理，达到最经济的成本和最佳效益。 3 ．以人为本 企业的质量管理离不开人才资源的支持，培养一批质量人才队伍是企业 长期发展的关键，构建开发质量人才资源的模式和建立激励人才效用的机制 是企业的保证。 4 ．全员、全过程的质量管理 “全员参与”不仅指与组织有关系的所有成员、所有职能部门都参与， 也指原料的供应方，有时也包括顾客的参与；“全过程”指从研究市场，开发 产品开始，经设计、制造、交付到售后服务的所有过程，运用系统的过程方 法对有关质量的开发、产生、形成、实现、营销和维护的所有因素实施以预 防为主的控制，使可能的质量问题消除在形成之前或形成之中。 5 ．采用科学、切合实际的质量决策和技术质量方法。 6 ．持续改进、追求卓越 致力于持续改进，不仅是在原有基础上的持续改进，还需致力于创新、 提高基础；致力于追求卓越，是企业长期努力追求的目标。 2 ．4 质量管理体系IS 0 9 0 0 0 族标准 I S 0 9 0 0 0 标准是在全球经济一体化进程中，随着市场竞争组织发展和顾 客要求提升等方面的迫切需要而建立、发展起来的。 第二章质量管理的发展的概述 I S 0 9 0 0 0 族标准是国际标准化组织 I n t e r n a t i o n a lO r g a n i z a t i o nF o r S t a n d a r d i z a t i o n 颁布的关于质量管理方面的世界性标准，I S O 是国际标准化 组织的英文简称。其宗旨在世界范围促进标准化工作的发展，以利于国际 物资交流和服务，并扩大在知识、科学、技术和经济方面的合作。新版I S 0 9 0 0 0 族标准四个核心标准，I S 0 9 0 0 0 质量管理体系基础和术语、I S 0 9 0 0 1 质 量管理体系要求、I S 0 9 0 0 4 质量管理体系，业绩改进指南、I S O l 9 0 1 l 质量和 或 环境管理体系审核指南。 2 ．4 ．2IS 0 9 0 0 0 族标准的主要特点 l 、系统的完整性 2 、广泛通用性，适应于所有产品和服务类别以及不同规模的组织。 3 、实用高效性，标准减少了过多的强制性文件化要求，扩大了组织根据 实际决定文件化程度的自由。 4 、灵活实用性，I S 0 9 0 0 0 族标准对所要求的适应性作了科学灵活的规定， 在满足标准要求的途径和方法方面，在确保其有效性的前提下，可以由组织 根据自身特点自行策划安排，显示在满足标准要求的途径和方法上的灵活性。 5 、科学先进性。标准使用先进的质量管理理论和方法，采纳质量管理八 项原则作为基本思想，强调采用P D C A 即策划 P l a n - - 实旌 D o 卜一检查 c h e c I 【 一处置 A c t i o n 卜一再策划⋯⋯不断循环改进，提高的管理方法 循环 进行过程式策划，控制和持续改进。 6 、积极主动性。标准提倡通过质量方针、质量目标的策划、制定、教育、 发挥全体员工的积极主动精神，以达到组织预期的目标。 7 、客观可信性。I S 0 9 0 0 0 族标准倡导开展第三方质量管理体系认证，要 求授权机构独立进行客观公正审核，使结果具有说服力和可信性。 8 、持续发展性。I S 0 9 0 0 1 标准是对建立、保持、改进质量管理体系的“要 求”，I S 0 9 0 0 4 标准是对质量管理体系的指南，两标准强调持续改进业绩使顾 客满意。 2 ．5 质量管理八项原则 I S 0 9 0 0 0 ，2 0 0 0 版质量管理体系，基础和术语中提出了可使组织成 第二章质量管理的发展的概述 功进行业绩改进的八项质量管理原则 1 、以顾客为观注的焦点 组织依赖于顾客，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求 并争取超越顾客期望。 2 、领导作用 领导者对组织命运和质量管理起着决定性作用，它们应当创造并保持使 员工能充分参与实现组织目标的内部环境。 3 、全员参与 企业各级人员都是组织之本，只有它们的充分参与，才能使他们的才干 为组织带来收益。 4 、过程方法 将活动和相关资源作为过程进行管理， 5 、管理的系统方法 将相互