新供需形势下天然气客户管理策略-.pdf

2 01 5正 第9 卷 第6 期 天 然 气 技 术 与 经 济 Na t u r a l Ga s Te c h n o l o g y a n d Ec o n o my Vo 1 ． 9． No ． 6 De c． 2 0l 5 d o i 1 0 ．3 9 6 9／j ． i s s n ． 2 0 9 5 1 1 3 2 ．2 0 1 5 ．0 6 ． 0 1 7 新供需形势下天然气客户管理策略 文翔宇杨从明吴杨洁 中国石油西南油气田公司营销部 ，四川成都6 1 0 0 5 1 摘要上海石油天然气交易中心的建立，将改变天然气现有的销售格局 ，同时也给天然气客户管理提出了新的 要求。分析 了天然气现货交易带来的影响，针对客户管理亟待改选的问题，提出了新形势下天然气客户管理的建议措 施，包括维护现有市场份额，稳定现有客户，要与客户分级建立沟通、协调机制，通过增强服务维持客户忠诚度；利 用天然气现货交易的灵活机书 l ，发展锁定新客户，拓展增进市场份额要积极配合、支持政府招商引资 ；要尽快健全完 善客户服务体 系和信息系统等，最终通过有效的客户服务和市场管理机制，实现供气方、政府和客户多赢的局面。 关键词天然气客户管理策略客户忠诚度客户服务体系 文献标识码 B 文章编号 2 0 9 5 1 1 3 2 2 0 1 5 0 6 0 0 5 8 0 3 0 引言 2 0 1 5 年 7 月 1日，上海石油天然气交易中心正式 挂牌运营 ，这是我 国首个天然气现货交易 中心 。该 中心的建立将是天然气行业实施市场化改革的前 奏，天然气现货交易将对传统的天然气产销格局带 来极大的挑战，不仅加大了天然气产销企业参与竞 争 的难 度 ，拓 宽了天然气 客户选择供应商 的渠道 ， 还加大 了对客户管理和服务的难 度 。因此 ，如何实 施最优 的客户管理策略 ，培育客户忠诚度 ，提 高客 户满 意度 ，树立企业 良好 的外部形象 ，是一个值得 研究 的问题 。笔者拟 以中国石油西南油气 田公 司 以 下简称 “ 公司” 为例，探讨新供需形势下天然气客 户管理策略问题。 1 天然气客户管理的定义及 目标 1 ． 1 定义 客 户管理 ，亦 即客户 关系管理 C u s t o me r R e l a t i o n s h i p Ma n a g e me n t 的 简 称 ，也 可 以 称 作 C R M。 C R M的主要涵义就是通过对客户详 细资料 的深人分 析，提高客户满意程度 ，提高企业的竞争力的一种 手段 。 天然气客户管理 ，主要是基于天然气作为一种 特殊 商品 ，供应 方式单一 即只能通过管道运输 ， 修订 回稿 日期 2 1 5 1 02 作者简介 l爻圳 j 1 9 8 一 ， 在 以往 处 于 “ 卖 方 ”市场 时 ，供 应商 处 于强势 地 位 ，供 应 商也疏 于客 户关 系 的维护 和管 理 。随着 “ 卖方”市场逐步 向 “ 买方”市场转变 ，供应商应当 而且必须强化对客户的服务工作 ，实现互利双赢 。 1 ． 2内涵及 目标 C R M是通过完善 的客户服务和深入 的客户分析 来满足客户 的需求 ，保证实现客户的终生价值 。 C R M不仅 可以提升企业形象 、品牌价值 ，也可改善 企业 与客户之 间关系 的新型管理 机制 ，它实施 于企 业的市场营销 、服务与技术支持等与客户相关 的领 域 ，要 求企 业从 “ 以产 品为 中心”的模式 向 “ 以客 户 为 中心 ” 的模式 转移 。据 国际 客户 管理 论坛 统 计 ，国际上成功的客户管理实施 ，能给相应的企业 每年带来 6％的市场份额增长。 天然气客户管理 的 目标是一方面通过提供更快 速 和周到 的优质服务吸引和保持更多 的客户 ，另一 方面通过对客户产品市场的研究 ，做 到服务时有 的 放矢。 2 公司客户管理现状及存在的问题 2 ． 1 客户管理现状 公 司在 川渝 地 区 占有 约 7 5％的天 然气 市场 份 额，有各类直供客户7 0 0 余家，转供工业客户2 0 0 0 58／N a t u r a l G a s T e c h n o l o g y a n d E c o n o my 学兔兔 w w w .x u e t u t u .c o m 总第5 4 期 天然气技术与经济 市场与价格 余家，庞大的客户群是公司最为明显的特征。 公 司的客户 管理采 用 “ 三级 ”管理方式 进行 ， 首先 是公 司级 的管 理 ，即公 司通 过 与客 户直 接 服 务、对话等 ，同时向矿区级下达指令要求其做好相 关 服务 工作 来 完成 客户 管理 ；其 次 是矿 区级 的管 理，即矿区在 自身权限范围内与客户沟通 ，完成一 些较为综合的服务工作；最后是作业区级管理，作业 区级是直接面对客户，日常服务工作均由这级完成。 公 司 目前 采 取 的客 户 管 理 策 略 可 以 归 纳 为 “ 访 、评 、服”3 字 。“ 访”即表示到客户处 了解 、沟 通和对客户意见 的处理与反馈 ；“ 评”即表示对客户 对公 司满意度的评 价和公司对客户 的进行 了评价分 级 ；“ 服”即表示对客户在用气过程 中遇到 问题和困 难的做好服务、解释、沟通工作。这些工作均是相关 营销人员以人工方式完成。 2 ． 2 存在的主要问题 1 对客户 的沟通 、了解程 度有所欠缺 。 目前 ， 公 司与客户之间的沟通 、交流 比较被动 ，一般是 因 为生 产调整 、客户用 气量 、预收款额 度发生 变化 ， 才会彼此 沟通 主动联系了解 客户情况 。只是对于部 分 重点 客 户 ，公 司较 密切 地关 注客 户 生产 经 营状 况 、用气计划 、产品销售情况等，与客户保持了较 多 的沟通联 系 ，主要方式 以电话联 系为主 ，较 少上 门主动走访 。 2 与地方政府进行沟通、对接程度不够。在企 业 的 E l 常运营 中 ，一般离不开地方政府 的支持 ，特 别是天然气 的勘探 、开发和管道建设 ，与地方政府 接触较多 ，需要地方政府配合 、协调的各类工作也 比较多。在以往天然气供需矛盾比较突出时，营销 工作的重心是供气保障，公司与政府部门对接主要 在勘探开发协调以及推价、用气协调及冬春季保供 方面 ，营销人员 较少主 动与地方政 府就市 场发展 、 企地关系协调等相关 问题进行对接 ，更多 的是地方 政府主动到公 司拜访 。 3 客户回访和评价趋 流于形式 化。公司制订了 客户 回访 和评 价 制度 ，但 因服务 的客 户 较多 且分 散 ，各单位对客户管理重视程度参差不齐 ，专职客 户管理人员匮乏 ，对客户 的投诉 、建议都 由销售人 员直接处理 ，客户 回访 台账 建立不够完善 ，监督较 为 困难 。客户评 价分 级主要是 根据一定的原则制订 了相 关项 目对 客户 的情 况 进行 打分 ，然后 进行 分 级 ，相关 项 目主要包括 收款 、用气与调峰 、销售价 格、协调与沟通等4 个方面，评价分级完成后再统一 发布 ，从 以往的情况来 看 ，该方式对 客户管理促进 作用有限。 4 天然气客户管理信息化手段不够 。从 目前情 况来看，公司天然气客户基本信息管理主要依靠人 工录入，如需要资质的客户，其资质文件并未录入 相关信息系统，以纸质方式保存 ，不便于查询。客 户相关信 息资料 ，由不 同业务部 门掌握 ，有些未统 一 建立信息数据库 ，无法共享信息。对客户信息发 布， 则采用函件或者传真方式。 5 天然气营销人员的服务意识有待加强。过去 较长一段时间，天然气作为紧缺商品，导致天然气 市场形成 了 “ 卖方 ”主导市场 ，由此使得天然气营 销人员较少主动出击开发市场，实为 “ 坐商” ，坐等 客户上 门 ，主动服务意识不够 。随着天然气供求 形 势 的逆转 ，需要营销人员改变 以前的思想观念 ，提 高服务意识 ，变 “ 坐商”为 “ 行商” 。 3 新形势下天然气客户管理策略 新形势下 ，需要采取新的天然气客户管理策 略 ，才能更好地服务客户 ，在提升客户忠诚度 ，稳 定现有市场前提下 ，争取更大的市场份额 ，取得 良 好的营销效益 [ 1 - 3 ] 。 3 ． 1 转变观念 ，提升服务意识 上海石油天然气交易中心投运后 ，将全面放开 天然气市场 ，改变现有的销售模式 ，营销人员须转 变思想观念 ，主动提高服务意识 ，创新服务举措 ， 线上 、线 下客户并 重 ，针对 客户开展更具 专业性 、 责任心的服务。建立客服考评机制 ，一是对于客服 人员进行培训学习合格后上岗，二是建立意向客户 档案 ，加强重点优质潜在客户 的服务跟进工作 ，定 期对 客户情况 ，针对 可能出现 的流失客户进行分析 并制定整改补救措施。 3 ． 2 采用合同方式 。稳定客户 一 是针对 潜在客 户 ，及 时跟进 下达供气 指标 ， 为促进客户建设进度 ，签署供气意向合同。二是对 于现有客户 ，根据公司资源情况，结合客户各 自用 气特性，与客户充分沟通建议，以月、年或自由合 同方式签订合同，既充分保障了供用双方的合法权 天然气技术与经济 ／ 59 学兔兔 w w w .x u e t u t u .c o m 学兔兔 w w w .x u e t u t u .c o m